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精益六西格玛咨询公司分析波动决定西格玛水平的原因 波动为什么很重要呢？我们使用相同的图标再加上几条代表顾客需求（他们的理想目标）以及顾客可接受范围的直线来进行说明，见图1.图1：过程波动影响我们满足顾客需求的能力 例如，一个顾客可接受范围的直线来进行说，这也许意味着只有这件商品能够在“中午”（目标）收到商品，这也行意味着只要这件商品能够在上午11:00至下午1:00之间送达就会让顾客满意。再如一个制造商购买了1000加仑（目标）的油漆，假如收到的商品重量在995-1005加仑的话，他可能会感到满意。一、在制造业，我们将顾客可接受的数值范围称为规范限。 当你把过程的表现欲顾客的需求进行对比时，你会发现如果过程的波动很大，如图1所示就会产生许多缺陷，而这将使很多人感到失望！如果真是如此，顾客会认为你的产品质量无法稳定保持，有些时间他们能够得到满意的产品，但是大多数情况下他们会失望。 对比之下，图1中下方的那张图代表一个波动很小的过程。如你所见，所以的数据点都分布在中心周围。这样的过程可以很好地满足顾客需求！顾客也会信任该过程。二、那么不同的西格玛值有什么区别呢？ 图2显示的是过程产出率（销售给顾客的产品或服务于总产量的比例）与西格玛之间的联系。图2：西格玛值和产出率的对比 你可以看出，西格玛值的大小代表了产出率的高低。此外，当你提供西格玛的水平的时候，产出率之间的变化越来越小。从2西格玛水平（=69%）到3西格玛水平（=93%），4时，产出率都在99%-100%内变化。 为什么会这样呢？因为随着过程改进的越来越完善，产出率的提高就越来越难。换句话说，在一个不良的过程中——1到2西格玛水平——取得进步相对来说比较容易，但是要改进一个已经相对较好的过程就比较困难。三、改进过程就是提高西格玛水平？ 精益六西格玛的精髓之一就是，为了获得一个波动较小的结果（图1所示），在任何会影响结果的工作都必须完善。这也解释了为什么精益六西格玛会如此地关注过程改进。你需要使你的工作更可靠、质量更高，这就意味着波动的消除。我们可以通过联邦快递的案例来帮助了解减少波动的益处。它开创了一个新的行业，因为它有能力来满足所有承诺的递送时间。如果它承诺在上午10：00送达，但却可能是明天的任何时间送到，你想它还能在这个行业里待多久？顾客信赖联邦快递，是因为它能够在指定的时间内寄出或收到自己的包裹。联邦快递的经验表明，减少波动是制造业和服务业都要关注的事情。四、改进过程的流程与速度 在一个过程中，波动是产生问题的最普遍根源。另一个问题来源于是过程中的工作流——前后人员间的工作传递或在不同工作地点的传递。五、去除过程中的浪费 在医院，对于任何一个外科医生来说，他们每人都有一套专用的手术器械，这已成了定规。在斯坦福临床学院的心脏外科，这意味着在进行每一类手术时，都需要有六个不同的托盘，每个医生一个。 然而精益六西格玛的一个理念就是认为不必要的复杂性增加了成本、时间和巨大的浪费。所以，斯坦福医学院把所有的外科医生集中到一起，问道：“我们能够改变一下这个规定吗？”自然，外科医生刚开始都持怀疑的态度“我们每个人都需要有自己的手术器械”。 但是真实的情况是怎样呢？进一步来检查这个问题的时候，外科医生们认识到使用六种不同的器械对于手术的成功与否并没有什么影响。几次讨论后，他们同意使用同一套标准手术器械。这就意味着采购部门可以减少手术器械购买的品种规格，而更多地购买他们所需要的标准仪器。 在斯坦福医院里，这一条简单原理和其他的精益六西格玛概念继续得到应用。结果呢？每年的材料成本降低了2500万美元。护理成本也降低了，冠状动脉搭桥手术的平均费用下降了40%，而心脏外科手术的死亡率从7.1%下降到了3.7%。如果让你来解决这个问题，你也许会以更传统的方式来考虑这个问题，试图去更好更快地准备手术器械，而不是首先想想这些托盘是否必要。六、总结： 过程改进是提供公司输出与结果的唯一办法。你必须检查每一个工作流程。观察过程波动，考虑它对过程的影响。 首先，你要变成一个“过程思考者”——一个用过程的概念来考虑问题和后果的人。完成这个理念上的飞跃将给你带来深远的影响。假设你在负责的项目或部门中，有些工作——一份报告、一份订单、一个零件装配——没有按时完成或发生错误。对于我们来说，本能的反应是找出谁犯的错，谁应该负责。 我们中的每个人都会犯错，但是一个过程思考着会从过程中找原因，因为大多数的问题由于过程引起的。他们会问：“我们是否让员工明白了顾客的期望？这个人有足够的信息、材料和设备等来做好工作吗？这个人接受过工作培训吗？问题发生的关键原因是什么，我们如何防止它再度发生？” 如果当问题出现的时候，你首先会想“过程中发生了什么”而不是“这个人实在是太差劲了！”那么你就真正成了一个过程思考者。/张驰咨询向