《ERP实用教程》第15章客户关系管理.pptVIP

ERP实用教程 第4篇 扩展篇 第15章 客户关系管理 核心要点 ? CRM的含义 ? CRM与ERP的集成 ? CRM的体系结构 学习目标 通过本章学习，读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构，了解ERP与CRM的集成。 15.1 客户关系管理的内涵 首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。 15.2 ERP与CRM的集成 在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。 CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和ERP的关系如图15-1所示。 ERP与CRM从以下两方面集成。 1．数据的同步更新 2．业务流程的集成 15.3 CRM的体系结构 15.4 CRM的4个步骤 （1）数据、信息的搜集。 （2）数据、信息的存储与积累。 （3）数据、信息的吸收与整理。 （4）数据、信息的展现与应用。 15.5 案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系 1．信息的交换 （1）以客户而不是产品来进行市场划分。 （2）在产品研发过程中纳入客户的知识。 （3）让客户常在我心，而不是时时挂念竞争者。 （4）毫不迟疑地导入电子商务。 （5）建立虚拟整合组织。 2．行为限制的交换 （1）提出30天退款保证。 （2）提供上门维修服务。 （3）对客户资料绝对保密。 课堂讨论题 如何理解CRM是一种管理思想？ * * 客户关系管理的内涵 15.1 ERP与CRM的集成 15.2 CRM的体系结构 15.3 CRM的4个步骤 15.4 案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系 15.5 图15-1 ERP与CRM的集成 图15-2 CRM的体系结构 *