泰胜源大酒店服务质量标准.docVIP

泰胜源大酒店服务质量标准 一、总则 为适应酒店经营管理与经营管理目标考核的需要，严明店规加强管理，培养一支 二、范围 1．本准则适用于酒店所有部门及人员。 2．本准则适用于总经理办公室对各部门及人员的工作(服务)质量的督导、检查和考核。 3．本准则适用于各部门对其下属部门及人员的工作(服务)质量的督导、检查与考核。 《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》。 四、标准 1．服务人员仪容仪表 (1)服装。 ②岗位服装与五星级酒店档次、服务项目协调，突出服务特色。 ③员工的外套、内衣、裙(裤)、鞋、袜、领带(领花)、名牌须统一。 (2)服务人员礼貌程度：端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。 (3)服务人员纪律：无扎堆聊天、擅离职守等现象。 (4)服务人员的外语水平：餐厅、酒吧、总机至少能用三门外语(英语为必备语种)，前台至少能用两门外语提供服务，服务人员必须掌握一门外语，主管以上管理人员能用流利的外语同客人交谈、处理客人投诉和业务问题。酒店全体从业人员须达到其相应的酒店外语级别。 2．前台服务质量。 (1)门卫服务：每天提供18小时服务，勤快主动、礼节周到、态度好。 (2)行李服务：全天提供24小时服务，态度好、效率高、安全可靠。 (3)接待服务：全天提供24小时服务，态度好、效率高、热情周到，每位客人入住登记时间不超过三分钟。 (4)预约服务：每天提供18小时服务，代订国内其他饭店客房，态度好、效率高、准确无误、有保证。 (5)问讯服务：全天提供24小时服务，熟知酒店各项服务及本市经济信息，资料齐全、态度好、效率高、准确无误。 (6)账务服务：全天提供24小时服务，态度好、效率高、准确无误。 (7)外币兑换服务：每天提供18 dx时)ifig-，态度好、效率高、准确无误。 (8)票务服务：提供代购交通、影剧、参观等票务服务，态度好、效率高、及时无误。 (9)观光服务：提供市内观光服务，态度好、周到方便、业务水平高。 (10)委托代办服务：行李处负责客人外修外购服务及其他代办服务，态度好、效率高、准确无误。 (11)电话总机服务：接话迅速、吐字清晰、态度好、准确无误、业务熟练。 (12)留言服务：态度好、填写清晰准确、转达及时迅速、无人为差错。 (13)大堂副理：每天提供18小时服务，态度好、效率高、协调应变能力强。 (14)出租车服务：态度好、效率高、安全可靠。 (15)寻人服务：行李处提供店内寻人服务，态度好、效率高、准确无误。 (16)贵重物品寄存服务：态度好、安全可靠、准确无误。 (17)前厅温度：23。C一25。C。 (18)背景音乐：音质好，音量柔和、适度，不影响客人谈话。 (19)残疾人服务：行李处提供轮椅等服务，细微周到、效率高、态度好。 (20)值班经理：提供24小时服务，态度好、效率高、督导协调应变能力强。 (21)机场代表：迎、送客人热情、礼貌、周到，善于推销酒店，准确无差错。 (22)叫醒服务：态度好、准确无差错。 (23)商务服务：态度好、效率高、便利周到、准确无误。 (24)邮电服务：态度好、效率高、便利周到、准确无误。 3．客房服务质量。 (1)客房服务中心：态度好、效率高，服务周到。 (2)整理客房服务：整洁、及时、用品齐全。 (3)电话服务：提供24小 (4)洗衣服务：提供24小时服务，态度好、质量好、手续清楚。 (5)客房送餐服务：提供24小时服务，迅速、准确、效率高。 (6)会客服务：提供加椅、送茶水服务，态度好、安全、周到、效率高。 (7)闭路电视节目质量：播放频道不少于16个，图像清晰、音质好。 (8)音响质量、效果：音质好、调节有效。 (9)叫醒服务：态度好、准确无误。 (10)开夜床服务：提供开夜床服务，放置晚安卡、夜间甜点，且态度好、效率高、 (11)擦鞋服务：及时、快捷、准确、质量好。 12)饮用水和冰块供应：及时、卫生、有保证。 (13)残疾人服务：有残疾人客房，及时、周到、态度好。 4．餐厅服务质量。(1)餐厅经理：语言能力好，推销食品能力强，组织、管理、监督、协调能力强。 (2)餐厅领班：熟悉餐厅业务，具有一门以上外语的会话能力，组织、管理、监督、协 (3)餐厅服务员：态度好、纪律性强，能运用外语，服务效果好。 (4)餐厅22℃一24℃。 (5)餐厅背景音乐效果：音质好、音量适度。 (6)食品和饮料质量：风味突出，色、香、味、形俱佳。 (7)菜式美观程度：色、形、器俱佳。 (8)食品卫生：认真执行《食品卫生法》。 (9)零点服务效果：服务态度好、效率高、周到规范、技巧好。 (10)团体服务效果：服务态度好、效率高、周到规范、技巧好。 (11)宴会服务效果：服务态度好、效率高、周到规范、技巧好。(12)自助餐服务效果：服务态度好、效率高、周到规范、技巧好。 5．康