乘务长部 服务质量通报.pptVIP

服 务 质 量 通 报 2010年1月份大例会 乘务长部 2009年11月-12月份，依据《中国东方航空股份有限公司2009年经营绩效考核方案》中服务质量检查实施细则，对云南分公司服务质量进行了检查，现将检查中发现的问题通报如下： 12.02 MU5713/6昆明－北京-昆明 赵静虹组 1、全体组员在乘务长赵静虹的带领下，克服航班延误所带来的种种不便，耐心细致地为旅客进行安抚解释工作，并为旅客提供满意的服务； 2、乘务员成志鹏服务热情、周到，为行动不便的轮椅旅客提供优质服务。 12.03 5701/2 胡蓉组 客舱经理胡蓉在飞行全程中，多次巡视客舱，随时了解客舱动态及旅客需求，以身作则，为旅客提供优质的服务。 MU5801/2 昆明-上海-昆明蔡琳璇乘务长蔡琳璇工作认真负责，微笑服务好。 12.04 MU5815/6昆明-上海-昆明张渝萍 组 后舱乘务员程靖涵微笑服务好。 12.07 MU5801张灏泽组符合规范 12.08MU5701/2马丽华组 1、客舱经理马丽华工作认真负责； 2、乘务员周旻、纳剑杰、郭颖、李霞微笑服务好； 12.09MU5701/2邱夏 组 后舱乘务员韩晶工作积极主动。 12.12 MU2028 好的方面：乘务员整体服务较好，航班较满的情况下登机、放行李、就坐都比较顺利； 不足方面：对乘客的管理不够规范，那天在航班上我身边的乘客在飞机下降过程中就开启了手机，我制止还引起了和乘客的不愉快，于是呼唤了乘务员，因飞机在下降过程中乘务员不能离开座位，着陆后过来询问，我告知了原因，乘务员只说了一句“不能开”就走了，没有起到保护飞行安全对乘客的管理职责； 12.14 MU5757 好的方面： 1、在航班延误时能及时通报，并供应餐食； 2、服务热情，能主动帮助旅客解决难题，尤其是中舱乘务员罗阳； 不足方面： 机上的设备有损坏，没有及时修理，如此次我坐的7F和7G阅读灯都是坏的； 建议: 对机上设备要勤检修。 12.14 MU5846 乘务员主动为超大行李旅客安排摆放位置，并主动与其他旅客协商更换座位，以方便行李摆放。 12.21 MU5857/MU5858 好的方面： 乘务员每人都主动介绍座位的位置，询问旅客座位情况并引导入座； 不足方面： 乘务长稍显严肃，与旅客问候时，目光没有看着对方，而是看向别处。 12.19 MU5713昆明-北京李燕 组 好的方面： 1、乘务长李燕工作认真负责； 2、广播员王莹广播音色甜美，语音语调掌握比较好，语速适中，比较清晰； 不足方面： 1、客舱巡视中与旅客的沟通比较弱，需加强； 2、头等舱姓氏服务还需加强。 12.21 MU5895昆明－思茅许文云 1、乘务长许文云和头等舱乘务员迎客时，热情、礼貌，微笑较好； 2、航程虽短，乘务员邓娟和侯金君在客舱服务时微笑较好，规范规范； 3、此航班延误40分钟，登机时客舱乘务员引导到位，主动协助旅客摆放行李，及时疏导，快速完成登机过程； 4、客舱安全检查认真仔细，保持较高的客舱巡视频率； 5、登机时及时进行了延误广播并向旅客致歉。 12.22 MU5896思茅-昆明瞿佳佳 组 好的方面： 1、乘务长瞿佳佳和头等舱乘务员刘园园迎客主动热情，微笑较好； 2、安全检查仔细认真； 3、登机时及时进行了延误广播并向旅客致歉； 不足方面： 中文广播音色甜美亲切，语速适中，但英文广播在介绍航程及飞行时间时停顿较多，不流利，经检查员指出后，后续广播有很大改进。 外聘督察员反馈意见 意见和建议： 1、经过一年的质量督察工作，公司的整体服务质量明显提高，成绩显著； 2、11月26日的座谈会组织得非常好，尤其是通过参观活动，更加拉近了督察员与公司员工的距离； 3、在参观非正常航班（延误机处理）岗位的值班室，有几个较大的显像管显示器，对值班人员的身体影响不好，建议更换，以保证员工的身体健康； 2009年12月，依据《中国东方航空股份有限公司2009年经营绩效考核方案》中服务质量检查实施细则，对云南分公司服务质量进行了检查，现将检查中发现的问题通报如下： 外聘督察员意见 2009年12月10日，公司举行了服务质量外部督察员聘任仪式，并听取了外部督察员对服务的意见和建议，希望有关部门认真听取意见，尽快拿出改进措施。以下是外部督察员认为普遍存在的问题： 一、员工职业形象 地面服务人员制服穿着不规范、不得体，仪容仪表较差。 空地服务人员给旅客“人在心不在”的感觉，服务不主动、不真诚。 空地服务人员都应加强沟通技巧的培训。 二、客舱服务 机上温馨细微服务缺乏。有常旅客反映，从来没有享受过“温馨提示”服务，多遇到叫醒旅客用餐、直接放下小桌板