电力窗口外聘人员绩效考核办法精选.doc

电力窗口外聘人员绩效考核办法 电力窗口外聘人员绩效考核办法 1.适用范围 适用于供电公司营业班窗口外聘人员。 2.引用标准/相关文件 无。 3.规范服务和定义 优质、高效、便捷 电费座收每笔不超过5分钟；业扩受理每笔不起过20分钟。 窗口服务满意率：指窗口服务人员在办理每一笔业务后客户能达到满意率100%。 4.工作职责和权限 考核组 营业班的考核组由以下人员组成：营业班长、副班长、业务引导员组成。考核组负责组织协调营业窗口的绩效考核工作，接受员工的申诉，确认考核结果。 营业班长：负责营业窗口绩效考核的审定及公布，负责检查其他有权考核人员考核意见的真实性和准确性，有权提出其他奖惩意见。 副班长：负责统计考核窗口员工工作质量考核情况，员工培训考试、日常工作监督，汇总统计营业窗口员工绩效得分及工资分配结果，有权提出其他奖惩意见。 业务引导员：负责考核、统计员工日常工作情况，考勤及假期情况；负责考核、统计营业窗口员工现场管理情况；有权提出其他奖惩意见。 营业窗口每月定期召开绩效考评会，汇总、统计上一周期的绩效情况，并向员工公示三天，接受反馈意见及修改后正式确定。 监督组 营业窗口绩效考核监督组由客服中心领导及员工代表组成。监督组负责接受员工的申诉，对营业窗口有异议的考核进行复议，最终确定并反馈结果，该结果为最后结果。 考核人员责任 考核人员应对考核结论负责，做到公平、公正、公开。绩效考核工作是考核人员自身绩效表现的一个组成部分。考核人员不能继续或胜任考核工作时，要按规定程序调整人员或进行培训提高。 考核注意事项 实事求是，尽量以数据及依据说话。 在列入考核期间之前所发生的考绩，无论好坏，均不得列入本期考核考虑的内容。 确实了解该员工职务及其责任的具体内容及标准，不得以自身所认为重要的工作，夸大员工的成绩。 考核结果要结合绩效改进，通过考核促进工作质量的提高。 5.要求 考核原则 a.三公：公平、公正、公开原则； b.双赢：提升企业管理水平与提高员工工作效能并重； c.四基：以工作标准、管理标准、员工评价细则和绩效合约为考核基础； d.激励为主、共同发展。 考核内容 事件考核（按金额进行考核，即在扣减绩效分外还应直接扣减相应绩效工资） 考勤与假期考核 事假：请假在2天以上的及5天以上的需写请假条经班、部门、分管领导、总经理同意后才可通过。5天及以上请假一年内不能超过2次。 病假：请假2天左右的，或请假在5天以上10天以下的的需医院了具证明，以请假条的形式经班、部门、分管领导、总经理同意后通过。病假期间不扣工资，但以上情况不能超过二次。超过二次者病假期间不发工资。 旷工：员工未办请假手续，无故不上班，擅自离开工作岗位或上班后不听从工作负责人的日工作分配，按评分细则标准考核，经教育不听者，按旷工论处，旷工期间所有工资不发，并按员工违纪规定给予处分，超过2天，外聘员工解除劳动合同。 迟到、早退（含各项会议和培训）一次者，每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。当月迟到、早退累计3次者，经过教育还未有改进的，当月扣除200元，再次警告无效者作为辞退处理。 上班时间未按要求正确着装，佩戴工号牌，每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。上班时间玩手机游戏、客户在办理业务是态度恶劣引致客不满或引起投诉的每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。 考勤员、要严格按照《**供电公司营业窗口绩效考核细则制度》如实考勤，不得弄虚作假，如发现当班值长不实考勤，扣发100元。 对于收费岗位在收费过程中引起的冲正、调帐、以及相关问题者需要将原因以书面形式的方式向班长汇报，并将责任原因进行具体说明，如未说明的，班长通过在系统中或电费专责提供的差错名单进行责任处罚。 涉及到的其它岗位工作责任都必须已书面的形式进行汇报，根据汇报原因后进行责任划分。 工作绩效考核（100分） 工作质量绩效考核评分按100分制，各专业及岗位绩效考核评分及绩效考核处罚按各专业的绩效考核评分细则进行落实，在相应评分及考核细则中未有列明的，参照营业厅专业内有的进行处理落实，如相应专业内无体现的，领导会议后再定及评分修订。 一个考核月内重点管控业绩指全部都有考核的，本月工作质量绩效将全部剔除。 供电所业扩受理参照县公司业务受理工作质量考核细