中国人寿保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料-沟通的艺术.ppt

认识肢体语言（1/2） 客户的动作 肢体语言 态度 皱眉头 有疑问 双手触摸下巴 思考 微笑 温暖、可亲近、值得信任 身体前倾 发生兴趣 对保险人员不理不睬 不愿意再听你讲下去 手指敲打桌面 缺乏耐心 看表 有其它事情要办，没兴趣 环顾左右 无奈、缺乏兴趣 双手抱胸 抗拒、防御 哈欠 枯燥、烦闷 双手紧握拳头 准备攻击 认识肢体语言（2/2） 客户的眼神 眼神 态度 双眼闪闪发光 谈话很投机 眼神呆滞暗淡 对产品索然无味 眼神飘忽不定 三心二意 眼神心不在焉 对谈话内容不感兴趣 眼神凝住不动 正在沉思 眼神坚定不移 已做出某种决定 瞳孔放大 喜欢 瞳孔缩小 嫌恶 用肢体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 “沟通”无所不在 案例与研讨 你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？ 名人谈沟通 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 结语 沟通从 开始 * * 沟通的艺术 课程目标 通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 什么是沟通？（1/2） 发送方 接收方 信息 反馈 简单的沟通模式 沟通的概念（2/2） 沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。 沟通的目的（2/2） 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 沟通的漏斗原理 沟通游戏（1/4） 沟通游戏（2/4） 沟通游戏（3/4） 游戏体会（4/4） 第一轮 第二轮 准确表达要传达的讯息； 沟通是双向的，要有彼此的交流； 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 有效沟通 说 听 问 肢体语言 说的要领 有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 说的好不如说的巧。 少说。 案例与研讨 你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？ 美国幸福杂志500家公司调查 53%倾听 14%写 16%说 17%读 听 上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。 专注——概括和综合所听到的信息 转换——把自己置于说话者的位置 接受——客观的倾听内容而不作判断 完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责 积极聆听（1/2） 积极聆听（2/2） 当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！ 太平洋上空的飞行员 听的要领 首先忘掉自己立场和见解； 让对方把话说完（保持沉默）； 允许别人有不同的观点（求同存异）； 听的过程：点头、微笑、赞许； 不走神； 注意对方的非语言因素； 收集并记住对方的观点，不要演绎； 亲和力比智慧更重要。 案例与研讨 你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？ 沟通高手的规律 在你所有的沟通时间里: 80%听 20%说 80%问 20%讲 问的技巧（1/3） 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 ——封闭式 您觉得怎么样？ 您哪里不舒服？ ——开放式 胃口好吗？ 这里痛不痛？ 问的技巧（2/3） 问的技巧（3/3） 封闭式与开放式提问的优势与风险 ? 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 有效提问的做用 开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围 问的要领 销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起 能用问的就尽量少说 案例与研讨 你正在同一个客户王先生进行面谈，从约