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领导者的责任，是释放他人的能量《德鲁克管理理论在服务业的实践》大家好，我是王永治，来自爱玛客服务产业中国有限公司。十七年前我和我的七位同事受公司委派，前往美国学习准备在中国开展的医院、学校、工厂的支持管理服务，也就是国内通俗理解的后勤服务。记得在我们学习期间，学校的一间会议室的墙上，刻着德鲁克先生的题词“你们从事的是人的业务，是培训人、发展人的业务。“读这段话的时候，对德鲁克先生还并不了解，对这段话的含义也似懂非懂。时光荏苒，我所在的企业，从当初几个人初创时的懵懂、憧憬，到今天发展为上万人、数亿美元营业额，在行业内保持领先地位，尤其作为传统服务业，在最近几年中国经济持续下行、人工成本不断加重的巨大挑战下，连续五年保持了20%上的稳定增长。如果从管理角度探寻一个最核心、最根本的原因，我想，就是因为我们从无意到有意，在实践德鲁克先生的相关管理理论。今天是德鲁克先生诞辰106年的日子，我分享三个浅显的实践，作为缅怀和回报这位管理大师的礼物。我们工作是“送达美好体验”2015年，我们公司所有的经理人重新学习了前通用电气董事长杰克?韦尔奇的一本书——《赢》。杰克?韦尔奇在领导通用电气不断成功的过程中，深受德鲁克先生的指导和影响。《赢》这本书开篇第一章的第一句话说到：“宽恕我吧，我必须从使命谈起。”德鲁克先生认为，领导者的第一要务是界定使命，使命必须诠释组织存在的目的和意义，并渗透整个组织。爱玛客在2012年重新界定了组织的使命：“送达美好体验、丰富和滋养人们的生活”。我和很多人一样，刚听到这段的时候，觉得使命在天上飘，不食人间烟火，我们必须让使命接地气。在过去三年间，我们通过几十场数千人次参与的路演、培训和解读，使每一位经理人从感觉使命的陌生遥远，到脱口而出，到深刻理解使命的内涵，再到应用，融入到自己每一天的工作当中，使命开始鲜明和真实起来。我们诠释使命时，为了让使命更具体一点，要求我们的员工把自己想象成为一个到医院求治的患者，当我们来到忙碌的医院，穿梭在不同的楼宇之间，茫然无措的时候，我们是否渴望导医是热情和细致的？帮助推送轮椅、取送标本的运送员是安全可靠的？我们使用的卫生间是否清洁、整齐、没有异味？这不就是我们期待的体验吗？让顾客的体验因为我们而美好，这就是我们的使命，送达美好体验的意义是我们工作的价值。这样还不够，我们的每一个现场经理团队，正在把每一项使命诠释为可以看得见、抓得着的目标、责任和行动。比如我们中山市人民医院的经理团队，他们的目标是让所在医院成为整个城市环境最整洁、人文关爱最佳、最有安全感的健康示范机构。再如，一名医院的运送调度员说，我通过接线时的声音向医护人员传递热情、及时、可以信赖的运送服务。医院十七楼病区的一名保洁员说，我要让我所在的楼层成为全院环境和服务最受赞誉的区域。送达美好体验的使命具体了、活起来了、现实和生动起来了。在第三届中国医院院长年会上，爱玛客被授予中国医院优秀服务商“金如意”奖，在上周刚刚发布的中国最佳医院排行榜的前十名中，从第一名到第四名，共六家医院长期选择爱玛客作为合作伙伴，因为爱玛客不仅仅在践行自己的使命，更重要的是，在合作关系中，我们所有经理人首先了解、学习和融入的是客户的使命，帮助客户实现他们的使命。帮助客户实现他们的使命是我们首要的目标和责任。这不仅仅是说出来的，更是每天要去践行的。事实上，在我们企业内部，每一个部门都在重新界自己的使命和定位。我们有一个优异中心，最初的责任是提供技术支持，后来，我们更清晰地定位这个部门存在的目的和价值是标准体系的坚守与维护者、促进一线质量与服务成果的支持者、创新与研发的引领者。全体优异中心人员在这样一个明确的目标框架下，每一个成员可以最充分地发挥自己的积极性、能动性和灵活性，最大化地丰富和体现自己存在的价值和意义。无独有偶，多年以前，盖洛普公司在对数以十万计的经理人问卷调查的基础上，总结出伟大管理的12个要素，这12个要素又被称为提升员工敬业度的12条法则，站在员工角度，表达员工心声，告诉管理者员工的所思、所想。其中，名列第一的是“工作中，我要知道对我的期待和要求”。其实，员工渴望有明确的努力方向，工作有目标，心中才有使命。一个病房的保洁员按规定做成了“七步工作法”，这叫完成了基本动作。如果接受了培训，被赋予的是“送达美好使命”的涵义，在做好基本工作的同时，能够做到“4111”，即和患者四目交流、一声问候、一个微笑、一句谢谢，工作就被赋予了更多的价值和意义。在顾客感知美好体验的同时，员工会获得更多的认同感和满足感，这就是使命的价值。使命不是虚无的，它真实存在于我们的工作之中，是不能缺失的。使命必须被放在第一位，是我们思考和践行的基石。认同使命，会有使不完的劲儿，认同使命，在灾难发生的时候，“使上命”也在所不惜。汶川、雅安两次地震，我们四川大学华西医院的