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国家职业资格培训教程 营销师客户管理 第四章 客户管理 客户服务管理 客户信用管理 客户关系管理 客户服务管理 确定客户服务的内容 客户服务按服务的时序可分为售前、售中和售后服务 售前服务的内容 通过广告宣传使顾客知晓 提供良好的购货环境 为顾客提供便利 服务电话 免费咨询 复杂产品提供客户培训 售中服务包括 帮助客户了解产品 帮助客户挑选产品 满足客户的合理要求 提供代办业务 现场操作 售后服务的内容包括 “三包”服务 送货上门 安装服务 包装服务 电话回访和人员回访 提供咨询和指导服务 建立客户档案 妥善处理客户的投诉 市场专业化 售前服务，对试图研发新产品的企业成更为关键，因为依赖市场调查 售中服务，不仅关系到与否，而且还影响整个企业的信誉 售后服务，是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员。……它是客户最信赖的广告。 常见的售后问题 价格变动 服务速度慢 技术拙劣 信息提供不及时 信贷支持不利 培训不足 客户服务方式的如何适应电子商务 为客户提供准确的信息 与客户进行有效的交流 真正解决客户的问题 保护顾客隐私和信息安全 建立“无缝衔接”的客户关系 实现对客户的承诺 评价服务质量 评价服务质量的特殊性包括 从服务的无形性分析 从服务的不可分性分析 从服务的不同质性分析 从顾客参与服务过程的角度分析 评价服务质量 评价服务质量的标准包括 有形因素 反应 服务人员的投入 服务保证 可靠度 进行影响服务质量的差距分析 影响服务质量的5种差距 管理层认识差距 质量方面的标准差距 服务供给差距 供给信息传播差距 服务质量感知差距 提高服务质量的措施包括 提高服务质量的措施包括 树立“以客户为中心”的服务观念 服务中体现体验营销理念 提高服务质量的方法 提高服务质量的方法包括 标准跟进法 蓝图技巧法 客户信用管理 分析信息赊销的可行性 调查客户资信 选择讨债的场合 利用不同的讨债手段 制定讨债策略 信用管理的目的包括 降低赊销风险 减少坏账损失 加快流动资金周转 客户资信调查的内容包括 基本信息 信贷资料 来源于其他渠道的信息 资信调查的方式包括 通过金融机构（银行）进行调查 利用专业资信调查机构进行调查 通过客户或行业组织进行调查 内部调查 其他方式 讨债的场合包括 登门讨债 请进自家门 不期而遇 各种聚会 喜庆场合 讨债的方法包括 利用行政干预手段协助讨债 利用金融机构的监督职能帮助讨债 运用经济抗衡手段帮助讨债 运用中断合作关系手段帮助讨债 运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债 债务人的类型包括 强硬型 阴谋型 合作型 感情型 固执型 虚荣型 讨债策略 对付“强硬型”债务人的策略 沉默策略 软硬兼施策略 对付“阴谋型”债务人的策略 反“车轮战”的策略 “兵临城下”策略 讨债策略 对付“合作型”债务人的策略 假设条件策略 私下接触策略 对付“感情型”债务人的策略 以弱为强策略 恭维策略 在不失礼节的前提下保持进攻态度 讨债策略 对付“固执型”债务人的策略 试探策略、先例策略 对付“虚荣型”债务人的策略 以熟悉的事物展开话题 顾全面子策略 制约策略 讨债技巧 兵马慎动，策略先行 多说少写，文武兼施 抓住把柄，攻其薄弱环节 预防行情多变，保本舍末 勿多苛求计较 出其不意，以快制胜，防止意外 法理情义，同步相逼 讨债前后应学习和提高的能力包括 扩大知识面，提高说、写能力 利用社交圈，及时获取信息 多点“小心眼”，讲点策略 客户关系管理 客户分析与组合策略 分析客户投诉 处理客户投诉 客户管理分析的内容包括 客户类别分析 客户与本企业的交易业绩分析 不同商品的销售构成分析 不同商品毛利率分析 商品周转率分析 交叉比率分析 贡献比率分析 客户差异分析 客户组合策略 客户分类 按客户的性质分类 政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人、交易伙伴 按交易过程分类 曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 按时间序列分类 老客户、新客户、潜在客户 客户分类 按交易数量和市场地位分类 主力客户、一般客户、零散客户 按地区分类（中国） 东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区 按行业分类 按产品分类 客户差异分析可将客户分为 最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户 客户组合策略包括 集中策略 区分策略 个性化策略 处理客户投诉的目的包括 消除不满，恢复信誉 确立品质，保证体制 收集信息，加以利用 转变视角，发现需求 客户投诉的内容包括 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉 处理客户投诉的原则包括 有章可循 及时处理 分清责任 留档分析 处理客户投诉的流程 鼓励顾客倾诉 获得和