加强医院管理__规范服务行为.doc

加强医院管理 规范服务行为 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 加强医德医风建设 规范实施院务公开制度，高度重视医患沟通，尊重患方的知情权、同意权、选择权。强化医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。强化医药购销领域商业贿赂治理工作长效机制建设。采取邀请社会监督员、定期开展群众满意度调查并注重结果运用、行风面对面等形式，加大社会监督力度，促进行风转变。 （三）规范医务人员服务行为 贯彻落实卫生部《医疗机构从业人员行为规范》，制定《全员全岗全程优质服务规范》，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，促进优质医疗服务工作的规范化，建立优质服务的长效机制，改善人民群众看病就医体验，树立卫生行业良好形象。 （四）加强医疗质量管理 1、健全医疗质量管理与控制体系。坚持以病人为中心，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。 2、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论等核心制度，完善医务人员“三基三严”训练，提高医疗质量管理的科学化、精细化水平。 3、推行电子病历和常见病临床路径管理工作。加大临床路径管理推行力度，加强实施临床路径管理病种的质量控制。以临床路径为抓手，加强以电子病历为核心的医院信息化建设工作。 4、加强抗菌药物专项整治。贯彻落实卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》，继续开展抗菌药物专项整治活动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，坚决遏制抗生素滥用现象。 5、加强医疗技术临床应用管理。完善医疗技术管理体系，指导医疗机构做好医疗技术临床应用管理，制定和落实手术分级管理制度，坚决查处越级手术现象。 6、开展处方专项整治和病历点评活动。按照《处方管理办法》要求，开展处方专项整治活动。根据《病历书写规范》，组织专家对在院和归档病历进行抽查和点评，对不合格病历、处方或存在过度医疗行为的将依规严肃处理，追究有关人员责任。 7、加强医院感染防控管理。落实医院感染预防控制办法，重点加强口腔科、手术室、重症医学科、急诊科、产房、内窥镜室、消毒供应室和临床检验科等重点科室的监测与管理，预防和控制院内交叉感染发生。 （五）改善医疗服务 1、推行无假日门诊。县级公立医院全部开展无假日门诊，落实“首诊负责制”，充实门诊力量，延长门诊时间。 2、改善急救服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。 3、提供便民服务。在诊疗区内为患者提供饮用水、纸杯、纸笔、针线等便民设施；为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务。、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。、改善服务态度。实行“首问负责制”，充分体现以病人为中心的服务理念。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务、亲情服务。 、公开服务信息。采取多种形式向社会公开医院基本情况、医疗服务信息(包括服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等)、服务收费项目、标准、住院费用“一日清单”、出院费用总清单等收费信息。 、推进优质护理服务。继续开展优质护理示范工程，规范护士执业行为，强化服务意识，不断提高临床护理服务质量，提升护理水平。 、实行同级医疗机构检查、检验结果互认。实行同级医院医学检验、医学影像检查结果互认制度，促进合理检查，降低患者就诊费用。 、深入开展“志愿服务在医院”活动。完善志愿服务的管理制度和工作机制，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。 、加强医后服务。建立和完善双向转诊制度和机制，为患者提供连续性的医疗服务，认真落实出院患者电话、短信、网络或上门随访制度，一周内随访率要达到95%以上。 （六）加强医疗安全管理 按照《医患纠纷预防与处置暂行办法》等文件规定，制定医院内部《医疗纠纷防范和处置预案》，设立投诉管理机构，畅通医院投诉渠道，公布投诉管理科室、接待时间、联系方式，实行“首诉负责制”，及时有效处理患者投诉和医疗纠纷。重大医疗纠纷，院领导应第一时间介入，协调配合有关部门及时处置、化解纠纷。强化医疗差错、事故责任追究制度，加强医务人员医疗安全教育，力争从源头上减少医疗纠纷的发生。 - 1 -