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高校图书馆提高读者服务满意率的有效手段 　　 　　关键词：高校图书馆；读者服务；管理创新 　　摘要：读者服务工作是高校图书馆的生命线，高校读者的满意率是重要的评价标准，也是衡量高校图书馆服务水平的标志。因此，图书馆要树立以人为本、读者至上的服务理念，这样才能为高校读者提供高质量的服务。文章从积极推行读者服务艺术、营造软硬服务环境、加强自身建设、管理机制创新等方面，对高校图书馆读者服务满意率进行探讨，努力做到全方位、全心全意地为广大师生的教学科研服务。 　　中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-158804-0046-03 　　高校图书馆作为高校的一个重要机构，肩负着为高校教育事业发展提供信息资源的任务，在高校教育和科研中发挥着至关重要的作用。读者满意与否是实现图书馆服务价值的基本要素，同时这一指标也是获取高校图书馆服务价值的重要指标。因此，高校图书馆必须认真面对和探索如何有效提高读者服务的满意率。 　　1积极开展人性化服务，着力推行读者服务艺术 　　图书馆在服务读者的过程中，只有不断改进服务方式、方法和技巧，大力推行读者服务艺术，才能进一步提高读者满意率[1]。高校图书馆是高校的窗口，馆员的言行举止与图书馆在读者心目中的形象密切相关，馆员在日常工作中应努力做到微笑化服务、规范化服务、人性化服务。这样，馆员不仅可以通过完善自我缩短与读者间的距离，而且可以为自己营造愉悦和谐的工作氛围，提高服务质量，使读者在学习和教学科研中能更好地利用图书馆。 　　馆员在服务过程中要关注广大师生的每一点需要，要善于倾听他们的要求，要充满热情地去研究、发现师生遇到的问题，而不是由他们告诉馆员该怎样做。图书馆员在工作中要有读者第一的思维方式，只有这样馆员才能提供主动热情的服务。馆员在服务过程中不能忽视细节，比如：在阅览室提供代书板，既便于读者查阅文献资料，又能够保护图书不易受到磨损；还书处及时提醒读者按时还书，避免超期罚款；公共检索机前提供笔和便签，使读者可以随时记录检索到的信息；为方便读者存包，楼层可摆放一些自动存包柜；遇到雨雪天气，把借出的书装入塑料袋交给读者，这样做既可以使读者感到温暖和惊喜，又可以保护图书免受损坏，让便利与温馨每时每刻都围绕着读者。 　　2营造便捷、舒适的软硬服务环境 　　为提高读者服务满意率，图书馆还要在馆内的布局格调、文化氛围、技术设施等方面为师生创建安静舒适的阅览氛围、愉悦宽松的阅览环境、宽敞明亮的阅览空间。近年来，高校图书馆在馆建中着力营造高雅、舒适的服务环境，一些高校图书馆重新规划了整体布局，在绿化建设上加大了力度，购置了各种绿色植物，设置了休闲区，设立了咖啡厅等服务设施；宽敞、明亮的大厅墙面上悬挂着各类至理名言，配置了电子显示屏。舒适美观的借阅环境能让读者全方位感受到人与环境的和谐统一，激发读者的求知热情，从而可以自主而愉快地进行阅读。 　　高校?D书馆一般在硬件设施方面比较齐全，而要为读者提供更便捷的软环境，则需要创新服务模式，具体做法有：自助式服务。这种自助形式是一种新的服务趋势，这种形式的理论基础是用户对“非中介性”的需求[2]。高校图书馆构建自助式服务模式，读者可以根据自身需求，不受时间、空间限制，利用特定的自动化服务设施和系统，方便快捷地利用馆藏资源，获取信息和服务，如自动借还书、自动扫描、打印、复印、自助缴费、自助学习等。这种服务模式以读者的较高满意度和便捷程度为目标，有助于提高读者服务效率。自助式服务增强了读者的自主服务意识，有效保护了读者的个人隐私，促进了信息资源的合理配置，减轻了馆员的工作量，使图书馆的服务向更加人性化的方向发展。我国高校图书馆开展自助式服务起步较晚，近几年才得到大力推广，虽然一些知名大学如北京大学、清华大学、浙江大学等纷纷加快了图书馆的自助建设力度，但在许多高校图书馆还处于试用阶段。高校图书馆的自助式服务转变了图书馆的服务观念，为读者提供了更好更多的选择空间，打破了图书馆工作和读者之间的分割局面。高校图书馆需要进一步优化信息资源组合，创建知识导航系统[3]；加大资金投入，完善自助服务手段；加强读者信息素养教育，提高自助式服务能力；强化馆员业务素质，增强新技术掌控服务能力；加强馆际交流，扩大自助式服务的资源获取，为自助式服务的健康、可持续发展奠定坚实的基础。移动高校图书馆联盟。该理念是美国学者SK?Baker在《资源共享的未来》中提出的，在这本书中他指出：“今天的图书馆正生存在一个相互依赖的时代。在这个时代，每一个图书馆都必须将自己视为世界图书馆体系的一部分，要使自己摆脱自给自足的状态，就必须迅捷而合算地从世界图书馆体系中获取资料，只有这样才能随时将所收藏的资料提供给世界各地的图书馆。”[4]面对网络技术的飞速发展，信息共享一直是高校图书馆追求