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高效沟通的技巧 主讲人：邴（bing)庆荣 沟通名言： 沟通最高境界，说是说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。 ------ 卡耐基 管理第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通。 ---松下幸之助 故事 沟通的好处 达成共识 解决问题 增进感情 保证信誉 明确目标 相互理解 提高效率 拓宽市场 增加利润 避免失误 集思广益 传递信息 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。 沟通的种类 注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说的 55% 你的身体语言 非语言性信息沟通渠道----传递思想 、情感 非语言表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，也可以表示兴趣，寻求支持 环抱双臂表示防御，开会时独自坐在一隅意味着傲慢和不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 沟通障碍 时间：因为忙，而导致双方之间沟通不足 语言：共同语言专业术语、能力差异 倾听：倾听是为了更好的表达 缺少反馈：事情交流了以后，基本上都没有反应 虚假反馈：沉默、理解错误、环境影响等 阻止批评：报喜不报忧 沟通前需要考虑的问题 明确自己的立场 提出发现和建议所蕴含的愿景 提供可靠的信息 提供不同的价值观和利益 其他观察者 与参与者的意见 着眼于事实、价值、意见 沟通的四大秘诀 真诚（曾子杀猪） 自信（握住自信） 赞美他人（卡耐基与邮递员） 善待他人（王安石一言救东坡） 高效沟通的步骤 步骤一： 事前准备 步骤二： 确认需求 步骤三： 阐述观点 步骤四： 处理异议 步骤五： 达成协议 步骤六： 共同实施 步骤一： 事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的那些方面？ 你有什么问题？ 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵也就是让我们多听少说。 ----------苏格拉底 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 步骤三：阐述观点 阐述计划 ---简单描述符合既定需求的建议 描述细节 ---阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 ---描述特征 ---转化作用 ---强调利益 步骤四：处理异议 忽视法（理直气和的服务员） 转化法（每个人都是从天而降的天使） 太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） 询问法 是的—如果 步骤五：达成协议 感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 接近客户的三十秒，决定了推销的成败 介绍礼仪： 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给客户 非官方人事给官方人事