酒店管理培训：酒店产品定位规划设计顾客的需要.docxVIP

酒店管理培训酒店产品定位规划设计顾客的需要「顾客的需要」应超过「公司规定」－「弹性原则」什么是「弹性原则」？就是服务过程中，为了使顾客满意，或符合顾客的需求，而采取违反原来公司规定或公司惯例的服务方式。换句话说：即「顾客需要」为优先。「顾客需要」应凌驾在「公司规定」之上，这就是服务的弹性原则。在酒店服务业的特性中，我们曾说明酒店业在产品定位规划设计，兴建完成开始营运之后，客户的产品经验会大部分围绕在酒店员工的服务行为上。因此，当酒店业者在建立自己的服务文化，自己的价值观念时，所招募进来的服务同仁，在观念上、价值上就不能差距太远。曾经听说某个餐饮连锁服务业在全部装潢完毕后，因为找不到完整合适的服务人员而延后一个月开幕，这一个月的损失包括开销的支出及营收的减少，不可谓不大，但业因此可见找到合适的服务人员及服务团队是多么重要！今天的酒店业竞争非常激烈，服务人员的服务方式、服务水平等等决定成败的关键。服务业的从业人员不像制造业的员工，面对机械化的作业，如果把服务业的员工应征与解雇都轻易为之，则公司将付出昂贵的代价。因此在招募酒店员工，尤其是招募第一线人员时应具备两种观念：对第一线人员的重视，应不低于应征一位主管或干部。对服务人员个性的重视要超过其服务经验。而招募到适合酒店这个行业的服务人员，虽然可能在刚开始花费的人事广告较多，时间较长，但它的优点是－能找到前面所讲的「量身订做」的服务人员，而适才适所，充分发挥其服务个性。降低日后的训练时间及费用。提高顾客满意度，增进顾客关系。降低员工流动率，日后长期的召募成本反而因此减少。酒店业召募新人的原则为以下五点：雇用个性外向，开朗的员工雇用有服务热诚，心态稳定的员工雇用懂得基本礼节的员工雇用有服务理念的员工雇用有团队精神的员工在招募面试问答中，可以多问一些服务方面的问题，例如：您认为酒店客人最重视的是什么服务？您认为在餐厅中客人最不希望受到什么对待？您过去的服务工作中最愉快的是哪个经验？您过去的服务经验中最不舒服的是哪一次？如何处理？后来如何？如果再来一次，您会如何的处理？如果顾客问您：「等一下用完餐后，我要到车站，请问要怎么走？」您的回答？在您的观念中：公司规定重要？还是客人要求重要？为什么？顾客大部分是好的，值得信任的？或是大都是OAK（傲客），值得怀疑的？一位客人反应：「我在你们酒店客房内发现一只蟑螂，您鳔如何处理？」您如何服务家人、亲友、同事，请举例。总之，酒店业是一项高度服务性的行业，从业人员必须具备高度的工作动机、工作热诚、喜欢人、也容易被喜欢、具亲和力、肯学习、自我肯定、乐观、具荣誉心、团队精神，善于调适压力，积极勤奋，随时准备服务别人，重视组织伦理及酒店文化，也重视自己的仪容与私生活。一位基层服务同仁的教育训练、观念养成、公司服务文化的建立等，当然需要主管们的长期努力，但是服务业与其他行业最大不同之处在它需要随时接触人，甚至有人说服务业就是「人缘行业」，因此在招募人员时就该找个性适合、理念相符、人缘不错的人，日后将可收事半功倍之效。真正的服务是「动作＋态度」，而「服务态度」就是从「服务观念」而来；这也是我们经常在接受某个服务人员服务时，完全感受不到一点热诚或亲切的感觉的原因－或许这位服务人员动作都做到了，但是没有「心」，没「心」是因为服务人员没有建立正确的服务观念。从事服务业，应建立以下的服务观念：服务是自己希望被别人对待的方式：其实大部分的服务都不是专业知识，而是常识（Common Sense），把自己当成是客人，而希望被对方对待的方式就是「服务」。因此「服务是自己希望被别人对待的方式」，那么我们就不会：告诉客人，「这不是我的事」。回避客人。没耐心听客人把话说完。接朋友的电话胜过服务客人。让客人无尽的等待。对客人的抱怨无动于衷，甚至恶言相向。欺骗客人，以为客人很好骗。冷漠、没有亲切感。如果我们站在客户的立场来服务，我们就会：随时洞察客人的心。设想在客人的想法之前。用宽容的心，去包容不同程度的客人。时时面带微笑。了解收费中有一半是服务。绝不轻易说不。重视每一样细节。对任何的客人，都要心存感激：若非这些顾客来消费，来让公司赚钱付薪水给员工，我们如何能有这份所得，因此，我们应该对每位顾客心存一份感恩。面对客人不能有主观喜恶的心：客人来自社会各个层面，水平不一。甚至根据心理学家统计；在人口结构中本来就存在一定比例的心理不健全的人，而这些人有时就正好是服务人员服务的对象，这类顾客他们可能在心态上似乎永远无法得到满足，但是通常这类的表现并非针对服务人员而来，因为这是该类型的顾客的个性使然，身为服务业的服务人员仍应该以一视同仁的态度竭诚服务，以合理对待不合理。视服务工作是一件快乐的事：在尚未加入服务业之前，应确认自己是否适合这个「接触人」、「喜欢人」，整天都是在做「讨人喜欢」的行业？应确认