如何做好客户维护及投诉应对.ppt

如何做好客户维护及投诉应对 客户关系维护 做好售后服务 以客户保持联系 第一讲 做好售后服务 产品信誉维护 产品退换作业 注重意见反馈 一、产品信誉维护 1、产品品质的保证 2、服务承诺的履行 二、产品退换作业 1、要有正确的思想 2、要以爱心去对待客户 3、要诚心向客户道歉 4、要对其他客户负责 三、注重意见反馈 1、争取客户反馈意见 使反馈简单化 主动要求反馈 重视反馈 2、意见反馈的最佳途径 尊重客户 寻求正规资料以外的信息 第二讲 与客户保持联系 与客户联络感情的时机 与客户联络感情的方法 拜访 书信电话联络 赠送纪念品 更新产品资料 收集情报 维护客户关系 摒弃六大陋习（1） 1、替自己找借口 　　假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。 　　与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。 维护客户关系 摒弃六大陋习（2） 2、忽视反馈信息 　　大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务? 　　是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的? 　　您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进? 　　一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。 维护客户关系 摒弃六大陋习（3） 3、思想消极懈怠 　　开创自己的事业难道会是一件容易的事么?想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 　　然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 　　摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。　 维护客户关系 摒弃六大陋习（4） 4、损害竞争对手的声誉 　　你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。 　　当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答 　　X公司的产品的确很不错(或很有实力，)但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。 　　请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。 维护客户关系 摒弃六大陋习（5） 5、对你的顾客想当然 　　一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。 　　甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。 　　什么才能吸引你的顾客成为回头客? 　　举个例子，如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。 　　所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 　　经验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。 维护客户关系 摒弃六大陋习（6） 6、固步自封 　　不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。 　　你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。 　　保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。 客户投诉应对 处理客户投诉及抱怨的技巧 处理客户投诉与抱怨的程序 处理客户投诉与抱怨的方法 三、正确处理客户投诉及抱怨的技巧（1） 1、耐心多一点 　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉