如何应对客户的不满.ppt

如何应对客户的不满 宋华军 处理客户的不满,最重要的是你的心理与态度的正确。 不太正确的几条心理: 客户不提出不满时，您很可能认为自己做的不错。实际不然，没有得到满足的客户96%是一般不会说出来的。（对您是不讲，可对别人是会讲述的） 失去1-2名客户不当事 实际您失去的不只是1-2名客户，因为有不满的客户往往是至少每月对10名以上讲述自己的不满，所以等于您失去了相当数量的潜在客户且争取新客户是相当需要时间和费用的。 不太正确的几条心理: 3. 即使客户满足也会失去客户的 大部分都是这样认为，实际与此相反。若处理恰当不满足之处时，比原来没有矛盾的客户更为密切，更为忠诚。 比较正确的几条心理: 客户决不会无理地提出不满，一定会有其理由。所以应相信这一点。 客户提出不满并不是针对你个人的，因此不应害怕与惭愧。 如果客户态度过分或粗鲁时，您应该慎重。 得当处理不满应该遵循以下几点: 一、肯定客户倾听客户的讲述。 得当处理不满应该遵循以下几点: 一、肯定客户倾听客户的讲述。 得当处理不满应该遵循以下几点: 二、确认各种不满 对待不满客户时，采取的措施之比较 如何处理饲养户及经销商的不满 如何处理饲养户及经销商的不满 : 一、迅速的行动措施 如何处理饲养户及经销商的不满 : 如何处理饲养户及经销商的不满 : 二、正大业务人员的主人意识 如何处理饲养户及经销商的不满 : 三、表示真正的关心 如何处理饲养户及经销商的不满 : 四、按贵宾对待用户 如何处理饲养户及经销商的不满 : 五、对真相的了解和综合及检查 ！ 如何处理饲养户及经销商的不满 : 五、对真相的了解和综合及检查 ！ 如何处理饲养户及经销商的不满 : 如何处理饲养户及经销商的不满 : 六、要注意用户之用心 如何处理饲养户及经销商的不满 : 七、要判断需要谁的签字 如何处理饲养户及经销商的不满 : 八、附加书信 如何处理饲养户及经销商的不满 : 九、与用户继续接触 如何处理饲养户及经销商的不满 : 十、最后访问 * 如果您过低评价客户时，对方很可能失望并有 可能引出攻击性的讲述。如“对这问题从来没 有人提出不满”等语句，等于火上加油。所以 客户讲述不满时，只要您采取倾听的姿态，对 方到会感觉稍微舒心。 如果您做到如下几点时有助于倾听。 --- 不要争辩 --- 向着客户，经常对着视线时 --- 需要记忆来传达给别人时，进行记录。 --- 记录不仅能够克服其它人或电话等干扰，也能够集中精神，讲述不满的客户心理是希望您集中倾听的，并且值得。 要求客户讲述不满的话，有助于倾听且能够防止跨越早期下决论。此外使客户感受到，真诚对待自己所提出的问题。 对于某些用户,通过反复几次的询问或确认不满之处,可以发现客户有没有隐藏的真正用意。 处理客户的不满 可取措施 不可取措施 1、与客户建立友好关系。通过言行态度要表现出您是站在客户一面的。 1、不应该让有不满的客户等待，尤其是电话。如客户找您的千万不要回避电话，也不要换其他人接电话，必须给予答复。 2．尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等。 2、千万不要采取防御的态度。如果客户认为存在问题，很可能是真的有问题。 处理客户的不满 可取措施 不可取措施 3．如果客户相当不满时给予机会让他说出并倾听之后满满的解释。 3、避免批评性。与客户结束争论之后，有时埋怨公司，或其他部门。这千万不应该。 4. 对待相当发怒的客户时应在安静的地方让他诉说并争取有关领导也重视。对方所述的不满，这样早晚能够争取对方的。 4、不要认为客户提出的不满是针对您个人的，越是这样想越感觉萎缩，并受到刺激 。 饲养户在饲养过程中出现问题应立即采取措施，如地区主任经理知道此事之后仍对饲养户毫无反应时，双方的感情越来越恶化，因用户很可能认为对方看作是无聊，和被对忽视。 无论用户有什么样的不满，最好的解决方法是首先要访问用户，但这不等于不顾一切， 每件事情都要去见用户，因时间所限制，所以首先给用户打电话，表示关心之意，并告诉用户我方尽快查找解决方案，以此使用户稳定情绪为宜。如打不同电话时，用书信的方式也要表示关心之意。 采取上述的迅速措施，对问题大小同样重要，有时诸位认为是小事一桩,可对有不满的用户来讲并不如此,虽然问题的深浅度也很重要,但更重要的是感情上的处理,如得不到感情上的圆满处理时,用户的不满很可能进一步深化,并造成与事实无关的事也要和其他人讲述,所以决不能袖手旁观,否则会失去用户. 一、迅速的行动措施 有时可能出现提出不满的对象或出现的问题并不是销售员所承担的范围和无可奈何的情