学习情境二沟通协调.ppt

学习情境二:沟通协调 职业岗位：公关员、公关经理 能力要求： 1．能准备演讲材料 2．能组织演讲活动，充当主持人 3．能进行公关谈判的组织与协调事务 4．能处理日常公众投诉 5．能与主要公众进行信息沟通 实训任务1 演讲及演讲稿的写作 【职业场景】 某公司要组织一场关于“诚信”为主题的演讲比赛，公关部承担组织工作，从演讲的准备、演讲稿的写作、主持人的安排、演讲活动的组织等方面模拟这次演讲活动。 【实训目的】 通过实训，使学生能够通过良好的表达与演讲技巧加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己想法和意见等通过有逻辑的语言充分地表现出来。 实训步骤 实践知识 【操作练习】 1．公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲，在他进行演讲前及其演讲过程中，作为一名公关人员，你要做的工作是什么？ 2．一位著名的经济学家答应了某大型生产性企业的演讲邀请，时间定于下周。该企业公共关系部的陈小姐正在为这次演讲活动做着积极的准备。请问陈小姐的准备工作包括哪些内容？ 实训任务2 公关谈判的组织与安排 【职业场景】 公司甲：生产饮料的食品公司 公司乙：生产加工饮料设备的机械公司 甲公司要到乙公司去进行实地考察并进行某一型号的设备购买的谈判。 公关部承担谈判的组织与安排任务。 【实训目的】 通过实训，使学生了解公关谈判的相关知识与技巧，并能熟练地应于各种谈判活动中。重点掌握谈判过程的组织与安排，使学生能够独立地承担和完成谈判的组织工作。 实训步骤 【注意事项】 1．购买设备谈判同学可分成两大组，每组指定专人负责。 2．谈判内容要提前布置，课下让同学们精心准备。 3．在谈判过程中要掌握谈判技巧的应用。 4．在购买设备谈判训练中要把重点放在谈判的组织与过程的演练上。购买商品的谈判重点放在讨价还价的训练上。 5．学生在模拟训练中不要中途打断，以免影响模拟效果。 6．要进行角色互换，力争让每个学生都有机会得到各种角色锻炼，充分调动学生的积极性。 7．学生在角色扮演过程中教师要做些笔记，便于最后点评。 实践知识 【操作练习】 1．甲是谈判小组负责人，率领乙、丙、丁出国进行一项商务谈判。在与对方代表首次见面时，由丙向对方介绍自己的同伴乙。介绍乙的方式有两种：第一种方式，“这是我公司的会计，乙先生。”第二种方式，“这位是乙先生，他具有15年财务工作的丰富经验，有权审核500万美元的采购项目。” 请问： （1）由谁向对方代表介绍乙比较合适？ （2）以何种方式介绍乙为好？ 2．某水果加工厂派一谈判小组赴国外洽商引进一条橘汁干燥生产线，该小组成员包括1名主管市长、1名经委主任、1名财办主任，另加该厂厂长，共4人。请问这一安排有何不合理之处？如何对这一安排应如何调整？调整的理由是什么？ 实训任务3 公众投诉的处理 【职业场景】 某服装商场的售货员在销售产品的过程中与顾客之间由于产品质量问题发生了争吵，顾客要求退货，售货员认为产品已经使用，不能退货，事情被投诉到公关部，请模拟处理投诉的过程。 【实训目的】 通过实训，使学生能够熟悉处理公众投诉的程序，掌握处理公众投诉的方法与技巧，并能熟练地处理各类公众的投诉。 实训步骤 【注意事项】 1．实训地点可以在教室。要求学生分别扮演售货员、顾客、公关人员的角色。道具可提前准备。 2．在模拟的过程中，教师不要中途打断，让学生越自然越逼真越好。 3．每次角色演练完，教师首先要赞美参与学生，并请他们谈谈体会，也可请观察的同学发表评论。 4．在学生演练过程中，教师要做此笔记，便于总结点评，如有必要的话可亲自上阵演示一番，令学生印象更深刻。 5．要进行角色互换，力争让每个学生都有机会得到各种角色锻炼，充分调动学生的积极性。 实践知识 【操作练习】 1.有一位顾客到宾馆住宿时，对宾馆的服务不满意，到宾馆公关部来投诉，作为公关部的一名员工，你应该如何处理？ 2．企业经常会遇到消费者的投诉，有时消费者的意见也难免有偏颇。假设你作为企业的公关人员受理一起消费者投诉，对方情绪很冲动，态度很对立时，你会以哪些做法来缓解矛盾并进而解决问题？ 实训任务4 公众关系的沟通与协调 【职业场景】 某单位由于平时缺乏沟通，各部门之间都认为自己的部门最重要，其他部门应该配合自己的部门，因此，互相之间矛盾重重，使得正常的工作受到影响。因此单位领导准备召开一次沟通协调会，加强了解，消除矛盾。这项任务交给公关部来做。假如你是公关部的人员，请模拟召开一次沟通协调会。 【实训目的】 通过实训，使学生能够了解公关沟通协调的重要性，掌握与各类公众进行沟通的技巧，并能够和不同的内外公众进行良好的沟通。 实训步骤 【注意事项】 1．在模拟的过程中，教师不要中途打断，让学生越自然越逼真越好。 2．每次角色演练完，教师首先要赞美参与学生，并请他们谈谈体会，也可请观察的同学发表评论