客户关系管理的基础.ppt

一、客户是什么？对客户的理解？ 他们是我们企业最宝贵的财富。 数据库统计： 主顾客1% 大顾客4% 普通顾客15% 小顾客80%：非积极型顾客、潜在顾客、怀疑型 顾客、其他顾客 客户划分： 1、价格取向型的顾客 关注第一产品的基本功能，第二价格 2、价值取向型的顾客 关注价值，要的是感觉 3、复合价值型的顾客 关注功能和价格，又强调品质 大客户划分： 通常情况下：从营业额角度进行拆分，细分为：A B C级。 科学划分：从“非货币价值”角度认识大客户 1、采购量：C 2、已忠诚公司2年以上 3、当服务出现问题时，他比新客户宽容 4、做意见征询时，热心提供意见和建议 5、满意时，会继续合作并介绍新客户 基层客户： 他们在帮助我们去养活我们企业， 让我们能够有钱发工资。 大客户： 帮助我们企业去发展。 所以我们讲，我们有两个极端的客户。 一、什么是服务，服务是什么？ 服务就是让客户满意。 二、什么是客户满意？客户满意的定义是什么？ 1、期望VS获得 案例分析：期望和获得之间的关系 2、不断地使客户保持长期满意（忠诚） 客户的满意是期望和获得，这是一个瞬间，当他如果能长期满意的时候，叫做两字忠诚，而他忠诚与我们时间的长与短，直接联系到我们企业效益的厚与薄。 3、标准化VS个性化 客户为什么不满意：就是因为标准化和个性化之间的关系，没处理好。 什么叫标准化和个性化？ 案例分析：飞机里的服务 4、努力满足最有价值的客户 我们需要努力地去满足客户的价值和需求。 客户的需求是什么？ 案例分析：寄贺卡（三个方面出现漏洞）、健身卡（VIP的感觉、差异化的感觉） 两个市场可以赚钱： 1、大众市场 2、高端市场、大客户市场（很多的服务专家指导） 需要个性化服务 服务的层次： 1、不满意的服务（水面以下的服务） 2、一般客户服务（中国复制型企业、海盗型企业、摆脱竞争对手） 3、优质客户服务 4、客户关系管理 优质客户服务： 时限承诺——案例分析：餐厅服务员的服务 预测需求，领先一步——案例分析：空调装机、飞机上的优质服务 一般的服务标准和优质服务的区别： 优质的客户服务靠的是什么： 1、时限的承诺 2、预测需求，领先一步 案例分析：飞机上的服务 如果你想获得大客户，你要给他提供优质的服务。 这就是我们的标准： 四流企业做产品 三流企业做品牌 二流企业做文化 一流企业做标准（优质客户服务标准）竞争对手法宝：时限承诺、预测需求，领先一步 什么叫文化？ 案例分析：湾仔码头的水饺，企业文化。 客户关系管理： 1、满意度分级：A我满意B很满意C极满意。 如：阿丽开了一家餐厅，邀请吃饭，完毕填写意见表格。 分级不标准：南方朋友含蓄 北方人比较直率 2、忠诚 为什么我们不能用很满意，非常满意来形容呢？ 因为客户对你满意，对你的竞争对手也满意，但是他们对谁都不忠诚。 案例分析：在做促销，给客户打电话。”促销，送两份小礼物”，来后，帮我们填一下满意调查表。大笔一挥：我满意！ 一个月后竞争对手做促销，发现自己的客户，打电话给你四份礼物，填写满意调查表，大笔一挥：“我满意” 他对我们满意，也对竞争对手满意，他忠诚于谁？价格 所以顾客才是真正专家！ 客户满意，不能单纯靠满意和非常满意。一般的服务标准，就可以达到满意，高一层，我满意，我还会来，这就叫忠诚，要想客人户忠诚靠的就是客户关系管理。 公司服务早已经做到smile service ,只能让客户满意,不足以忠诚. 满意的分层： 1、一般的服务标准，就可以达到我满意了 2、客户忠诚。高一层，我满意，我还会来这里 3、客户管理关系 客户需要： 1、speed service 2、熟客感觉 3、VIP感觉 满意与忠诚的关系: 破坏者:是零,既没有满意度,又没有忠诚度,到处传播不好,一股暗流涌出. 解决办法:1、意识到有这样顾客2、怎么找出来，设置一个绿色通道，内部报纸、网站、热线。告诉顾客：您的意见24小时内回复，12小时内直达总经理办公室。破坏者就被改变。 图利者：有满意度，还不一