客户关系管理第五章 客户联盟.ppt

第五章 客户联盟 第一节 客户联盟的特征 一、什么是客户联盟 二、什么样的公司才能组成客户联盟 第二节 客户联盟模式 一、定制模式：提交最合适的解决方案 日本住友建设公司案例 该公司的做法代表了一种客户联盟型公司的承诺 ——我们将竭尽全力在任何可能的方面提供最喝的产品和服务来满足客户的要求。 1、合适的时机推出合适的产品 公司向客户提供大量的选择性方案，力求给予客户最合适的解决方案，即尽可能便宜和容易，使其客户能从成千上万种菜谱中获得做合口味的选择。 汽车地带公司案例 虚拟存货 2、精心制作定制方案 公司和客户一起根据客户的需求制定独一无二的解决方案，就像私人厨师一样，根据客户的营养状况合口味要求做出最可口的饭菜。 李维斯公司案例 Pitney Bowes公司案例——高档传真机 3、带走客户的难题 公司为客户做那些他们自己不能或是不想做的事情。 贝特斯特国际公司的PBDS程序 二、引导模式——指引客户走向成功 采用引导模式的公司担当了教育者和培训者的角色。 1、展示产品的所有优势 2、建立客户的产品使用机制 如何实现引导模式的客户联盟? 3、与客户一起开辟新领域 供应商帮助客户进入一个新的商业领域，同时也拓展了自己的市场。 采用引导模式的客户联盟型公司具有的共同特征 三、合伙人模式 与客户共同进行，合作双方共同面对挑战和分享回报供应商与客户紧密结合，相互依赖，共同承诺生死与共。 1、第一种合伙人模式——合作设计 在这种模式下，供应商和客户从他们各自的专业知识领域出发，共同设计出新的产品、服务或工艺，他们为共同的记过而付出一致的努力，存在于两者之间的界限开始逐渐变得模糊。 2、第二种合伙人模式——同步运作 在这种模式下，供应商和客户同步运作以确保合作设计的产品或服务被及时和有效地交付。合作双方共同面对挑战，并共同致力于寻找解决问题的答案。 3、第三种合伙人模式——业务结合 在这种模式下，供应商和客户结合了自己的业务机制，双方一起重新涉及运作模式和商业机制，以创造出共同工作的全新方式。 四、客户联盟型公司的综合表现 1、为提供一个特定的方案，客户联盟型公司运作起来更像是一个小型业务集合体，而不是庞然大物。 2、客户联盟型公司对客户的关注从其开放、灵活的、协作的运作方式中内在地反映出来。 3、客户联盟型公司是真正的知识渴求者，他们永远追求对市场、客户、客户的竞争对手和自身状态的清醒认识。 客户联盟型公司需要对一系列细节做出正确处理： 第三节 从出售产品、提供服务到提供方案 一、提供方案不同于制造和出售产品 二、提供方案为企业创造了竞争优势 提供方案的重要意义： 三、如何为客户提供方案 * 客户联盟的特征 定制模式 引导模式 合作模式 客户联盟型公司的综合表现 本章重点 客户联盟的特征 什么样的公司才能组成客户联盟 与客户共享信息、互相信任 视解决客户之难题为己任，并深信只有客户 联盟才是双方创造坚实可行的高额回报 的最佳途径 与经过选择的特定客户进行真正意义上的完美合作 多样的形式 倡导一个准则 全新理念 三种客户联盟模式 客户联盟型公司的综合表现 使客户不仅买到了产品，而且获得最充分 地使用产品每一项功能的确切保证 向客户提供简单、易懂和便于遵循的应用手册和说明书 借助外部力量，向客户提供引导和教育 成为客户最信任的高参 不断探索新的运作机制 出售生产率，而不是产品 走在他们所引导的客户的前列。 能采用大胆的、富有创新精神的解决方法。 明智的选择客户 每件事都源于正确的文化。 这种文化会被正确的系统所强化。 围绕正确的经济模式来设计其文化和系统。 有益的客户联盟实践依赖于正确的开始。 提供方案的核心 如何为客户提供方案 提供方案的核心是丰富客户的价值 传统交易关系 一维的，实体产品 提供方案 多维的，实体产品、服务、信息 提供方案是一个连续的客户关系 产品从一开始就被设计为一种载体，是产品具有变形能力、开发能力、换代能力等。 提供方案代表了一种新的生产方式——定制生产 追求规模经济的生产方式 多样化的生产方式 定制生产方式 提供方案彻底实现了差异化战略 提供方案使企业与客户建立了稳定的关系 *