服务策略和服务新举措课件.pptVIP

人员：配件经理、专职服务助理、保姆 硬件：自购服务车、配件专用车、笔记本电脑 、数码相机、 一体机 网点建设：一级仓库由17个增加到24个、服务办事处由43个增加到56个 推行“标杆办事处、旗帜人物”的评选 推行优秀工程师亲情体验活动 客户表扬信、锦旗给予服务人员激励和宣传 针对分公司需求实行上门培训 选拔优秀服务工程师送关健供应商处专项培训 内部建立液压元件拆装教学室 实习生在车间实践和理论学习至少6个月后再下派分公司 GCP系统对国有大局的推广与试运行 维修换件CSM系统审批 推行第三方服务认证工作，制定《三一重装服务工程师行为规范手册》 服务满意度达到80%的分公司的服务经理奖励3180元，行政级别加一级，服务团队奖励5000元 服务经理施行淘汰机制（连续三个月排名后三名和连续两个月排名倒数第一的施行淘汰） 营销代表与服务工程师捆绑处理客户抱怨，并5：5承 担处罚 使客户问题得到更灵活及时的处理，为分公司更好的开展服务工作 奖励：按分公司级别单次奖励金额在300元以内的权限（费用由分公司承担），特级分公司每月5次；一级分公司每月3次；二级分公司每月2次 业务招待费：普通业务招待费（包含礼品费用）：按特级分公司4000元/月、一级分公司2500元/月、二级分公司2000元/月内据实凭票限额报销 维修换件权限：授予服务经理≤2000元/单，月度总金额不超过1.5万元维修换件的权限,报总部档存 人事方面权限：正常福利休假，对服务工程师不使用权 团队建设权：服务主任任命提议，内部服务、配件人员的调动 ……… 弱化订单工资，强化下井补贴，引导服务人员真实了 解设备状态，融入客户 服务工程师薪酬： （固定工资+订单工资+下井补助）*地区系数*团队绩效排名系数*绩效考核项目系数 硬岩服务工资： (固定工资+井下巡检费用+第一次下井补助+第二次下井补助+井上巡检费用) *地区系数*服务团队绩效排名 *当月设备进尺米数 驻矿服务工资： 固定工资+井下巡检费用+第一次下井补助+第二次下井补助+井上巡检费用) *地区系数*服务团队绩效排名 *驻矿市场占有率系数 各分公司费用采用预算拨付制 服务费用按标台设备费用进行拨付 配件费用按费率进行拨付 月度综合排名激励 服务月度绩效评价指标 ： 客户满意度 、市场占有率 、24小时订单完工率、客户召请率 、 主动务客户认可率 、服务\配件投诉次数 、表扬信和锦旗数 、下井率 配件月度绩效评价指标 ： 配件销售 、配件回款 、配件满意度 、当地满足率 、周转率 、账实相符率 分公司年度激励 *SANYI WWW.SANYHE.COM * * 主讲人：张建新 服务策略和服务新举措 服务目标 使三一重装服务成为真正的核心竞争能力之一，成为营销最有力的支撑 3237万元 逾期货款 4 4亿 配件回款 5 3．6亿 配件销售 3 79.80% 配件满意度 2 79.50% 服务满意度 1 量化指标 项目 序号 量化目标 服务提升相关举措 增加服务资源投入 员工激励措施 培训 信息化与标准化建设 奖罚措施 一二三服务运动 一静 服务人员驻矿 三快 移动服务 办事处移到离客户最近的地方 二动 修复快 响应速度快 配件供应快 授权机制 薪酬导向 费用体系 服务过程管理 处罚工资的10% 倒数第一名 处罚工资的7.5% 倒数第二名 处罚工资的5% 倒数第三名 奖励工资的5% 第四名 奖励工资的7.55% 第三名 奖励工资的10% 第二名 奖罚包含服务经理、服务助理、配件经理、服务司机全部服务人员 奖励工资的15% 第一名 备注 激励金额 名次 -1200元 60分及以上 倒数第一名 -800元 60分及以下 倒数第二名 -500元 60分及以下 倒数第三名 +1000元 90分及以上 第三名 +2000元 90分及以上 第二名 分公司经理与服务经理（配件经理）承担比例为6：4 +3000元 90分及以上 第一名 备注 考核金额 总得分情况 排名 达到目标值奖励5万,每增加5%增加0.5万.最高为10万,每低1%取消5万基本奖,再处罚0.5万 营销确定的市场占有率 市场占有率 全年平均值达到目标值奖励5万，每增长0.1%增加1万。最高奖励为7万。每低0.1%取消