[工程科技]OCRM培训课件.ppt

工作计划—更新联系计划 业务规则 客户经理对于主动联系的结果应及时在联系计划作好更新记录 客户经理结合OCRM 或IPSS 系统提供的信息，对联系计划进行相应内容的补充和更新。 联系计划创建之后处在联系中状态，必须完成之后，才会计入联系次数。 客户管理-综合查询 综合查询-流程 创建引擎--定制查询条件-保存发布引擎-请求执行-查看引擎执行结果。 综合查询 菜单进入综合查询 综合查询 创建引擎 综合查询 定制查询条件 综合查询 创建特色理财产品的引擎 综合查询 查看需求特色理财产品的引擎执行结果 客户管理--客户分配 主管主动分配客户 客户管理--客户分配 主管选择机构的机构树 客户管理--客户分配 主管选择客户经理 客户管理--客户分配 客户分配-主管分配 注意事项： 客户分配出于性能考虑，限制在500 人以内。 客户分配后,会发送信息至目标客户经理。 全部分配，指的是操作员选择机构下辖的所有待分配客户。 客户管理-确定联系策略 客户经理查阅客户（客户为我行新客户）的信息，根据客户AUM分层确定联系策略，创建首次联系计划 确定联系策略-流程图 确定联系策略 客户经理修改自定策略 客户管理—制定联系计划 在新建客户联系计划时，除系统自动获取到的信息外，客户经理可对联系计划的内容进行更新。 在联系计划中可以提示相应的流程指引、工具及相关准备资料的联动或链接。 系统根据客户经理将客户联系计划历史情况按年度记载留存并进行计数统计。 同一个客户的主客户经理和相关客户经理均可以为其创建联系计划，且相互之间可以看到对方创建的联系计划，作为避免重复营销的参考。 客户管理—制定联系计划 联系计划的创建有三个入口：快速导航、菜单、主题活动 制定联系计划 通过快速导航创建联系计划 制定联系计划 客户经理为客户A创建首次联系计划 制定联系计划 客户管理—制定联系计划 制定联系计划 通过主题活动创建联系计划 制定联系计划 制定联系计划-联系计划详细信息 制定联系计划 联系计划种类 销售管理-联系客户 客户经理提前打印VIP客户业务介绍及通知客户归属信函，并准备理财卡申请表等资料 客户管理-群发短信 客户经理向主管申请群发短信 主管审批同意返回信息 群发短信 注意群发人数上限500人以内 收集金融需求-流程 收集客户金融需求流程是OCRM核心功能，是维护客户、对目标客户群体进行针对性营销和销售的重要手段 是否有合适的产品满足客户的金融需求 收集金融需求 客户经理收集客户金融需求 客户管理-现金流分析 交谈时，给客户做现金流及风险评估 现金流分析 进行创建和编辑客户收入支出 客户管理—评估风险偏好 交谈时，客户经理给客户做风险评估 评估风险偏好 风险评估表 销售管理-执行销售 客户经理陪同客户到低柜个人业务顾问那里办理了该笔业务 销售不仅是简单地卖出产品，而是与客户建立长期的合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产增值的过程，最终达到客户与银行的双赢。 执行销售 进入PBCS系统 销售管理-补录销售台帐 由于客户购买的是分行特色产品，客户经理在OCRM系统中手工补录客户的销售台帐 客户经理利用此功能可以补录未导入的销售台帐 销售管理-补录销售台帐 从菜单处补录台帐 客户管理-更新客户信息 客户经理根据客户理财卡申请表信息更新OCRM系统中客户地址等信息。 什么时候更新？ 客户提出更新要求 客户经理发现更新需求 注意：地址修改和电话修改需主管审批 更新客户信息 客户经理进入客户基本信息 更新客户信息 更新客户信息 主管进行相关审批 服务管理_主题活动邀请 案例分析: 根据制定好的联系计划给客户打电话，确定举办的“金玉为贵”活动是否能参加，得到的肯定答复，并说带客户来一起听讲座。 服务管理_主题活动邀请 客户经理主管 服务管理_主题活动邀请 流程涉及的相关工具： 语言脚本 标准信函 更新联系计划 主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 主管编辑修改主题活动 服务管理_主题活动邀请 客户经理添加客户 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 客户经理从综合查询添加客户 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 客户经理从快速导航添加客户 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 服务管理_主题活动邀请 流程的注意事项： 确定邀请名单后能批量建立“联系计划”，形成客户经理日志提醒，客户经理根据提醒主动联系客户征求客户意见再次确认参加沙龙的具体客户名单，使用“标准信函模版”提供文档下载。 确定目标客户要根据其重要程度、客户特征及偏好，发出邀请函后再次与客户确认时间、地点。 服务管理_