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讲 授 内 容第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 何谓品质（质量）?  我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们先看一个案例：某张先生反馈，他买到了一包大骨面少一酱包。1、消费者需要这样的产品吗？2、这样的产品是怎样产生的？3、消费者需要的是什么样的产品呢？ 品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 质量与顾客  质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为我们产品付款的个人和组织，他们通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场 ，就是你的用户! 广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。? 爱立信的衰败----质量之祸 百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场 但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后 其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？ 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败 2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了” 更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。 不良案例 1、2006年3月份包头市场反馈一消费者发现一大骨面菜包中有一个螺丝钉。 2、**年10月27日白班A线生产圣战士孜然羊排45*40入，过程管控中巡检时发现3#包装机无日期,立即对3#包装机成品隔离,共找出56件无日期成品。 3、2006年11月14日晚班，116E生产圣战士香烤鸡翅45g*48入产品，开机后当班质检员发现15号包装机精装纸错用为同品种50g精装纸，经检查，当班所上精装纸全部是50g同品种精装纸，遂要求更换全部剩余精装纸，并隔离不合格品529件。 4、2006年9月22日，615G生产75g正好面时，压延工发现面条上有毛刺，吸铁板上吸有许多铁丝、铁屑，就立即建议班组停机。停机时间为80分钟。后将和面锅内的面全部挖出，在之前40分钟生产的面隔离检查，发现个别面饼有铁丝、铁屑。 看了上面的案例大家会有什么样的感想 呢！我们会不会对我们的现有品质怀有危机感呢！！！ 那么我们的品质问题究竟是什么原因所导至的呢? 我们针对现有的问题又应该怎么处理、如何改善呢? 树立正确的品质理念 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭說:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的狀況。1.如果你接受“事情总会出差错”的观点，那么问题就一定会出現。