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xx网络仲裁手册（V2.1）编制：网络管理部主管部门：网络管理部批准：发布日期：2016-12-28实施日期：2016-12-28修订或废除记录版本修订部门修订日期修订/废除记录V1.0网络管理部2016.05.30新增V2.0网管本部2016.12.28修订V2.1质控本部2017.01.11修订/新增V2.2质控本部2017.02.10新增手册说明为了界定在货物运输、中转操作、派件中因各种原因产生遗失、破损、短缺、延误等异常问题，惩罚过失与过错方，保护加盟网点与网络利益，结合行业的特殊性及历史案例，制定本手册，以下简称“仲裁手册”。本手册有明文规定的异常，依照“仲裁手册”相关条例进行责任界定及处罚，本手册实施以前的异常及违规行为，参照实施之前的相关条款执行。目录手册说明1目录1第一章仲裁受理类型3第二章仲裁上报流程9第一节流程9第二节破损、潮湿、污染、短少责任划分9第一条包装不良10第二条禁忌品10第三条货物被异常签收10第四条外包装完好，货物异常签收10第五条无故更换包装、拆包装导致货物损坏11第六条内包装不合格损坏11第七条客户本人签收后反馈短少、破损11第八条客户非本人签收后反馈短少、破损11第九条货物淋湿责任11第十条补打签收单12第三节货物遗失责任界定12第一条进入中转分拨前遗失12第二条进入中转分拨中心遗失12第三条进入目的地网点遗失12第四条发件中心/网点有做发件扫描遗失12第五条货物签收后客户反馈未收到货物13第六条因发件方原因造成货物无法派送而要求退件遗失13第七条网点爆仓货物遗失13第八条派件中货物遗失14第九条始发网点未做发件扫描货物遗失14第十条代取件货物遗失14第十一条公布暂停、整顿货物遗失14第四节网络奖罚标准14第一条违禁品14第二条一货多单14第三条开单差错14第四条标签差错14第五条件数不符15第六条错分件16第七条仲裁规范16第八条延误16第九条虚假25第十条派送异常25第十一条回单25第十二条过路费26第十三条有单无货26第十四条偷重26第十五条录单27第十六条乱收费27第十七条投诉处罚标准28第十八条网点行为异常29第十九条网点交接件异常29第二十条定时达33第二十一条网点问题件登记规范34第五节时效延误责任界定38第一条网点到中心接件38第二条货物到达派件网点38第六节保价与理赔39第七节易碎品的定责赔付51第一条易碎品定价51第二条易碎品的定责细则51第三条易碎品的赔付方案52第四条易碎品的管控措施55第八节工单系统55第九节官方投诉处理细则66第一章仲裁受理类型1、正常货损类仲裁类型及时效处理类型内容描述投诉时限备注延误主要针对已签收货物的延误处理(签收后追责)签收后3天内遗失分拨、网点或多方遗失责任的处理发货之日起30天内破损货物在转运或派送途中出现破损货物到达派送网点5个工作日内物短少货物在转运或派送途中出现的内物短少货物到达派送网点5个工作日污染货物被其他货物污染货物到达派送网点5个工作日回单问题回单延误寄件站收到之日起5天内（含当天）回单遗失发货之日起30天内签单不符寄件站收到之日起3天内（含当天）乱收费未经公司审批而私自加收的不合理费用签收之日起3天内（不含当天）费用纠纷上楼费、仓储费、清点费货物签收之日起7天内（含当天）超时投诉：签收之日起第8天—30内（含当天），收取投诉方操作费：费用纠纷的50%，最高收取50元/票；超过签收之日起30天，公司不予受理；罚责任方：100元/票注：操作费用与处罚责任方费用重复时，只收取操作费用，不处罚责任方；代收、到付款货物到达派件网点7天内（含当天）超时投诉：货物到达派件网点之日起第8天—30天内（含当天），收取投诉方操作费，代收200元/票，到付100元/票；超过货物到达派件网点之日30天，公司不予受理；罚责任方：代收处罚500元/票，到付处罚200元/票；注：操作费用与处罚责任方费用重复时，只收取操作费用，不处罚责任方；签收单遗失派送网点无法提供签收联(签收单最少保留1年)发货之日起30天内处理类型内容描述受理时效描述处罚责任方费用纠纷上楼费、仓储费、清点费等签收之日起7天内（含当天）签收之日起第8天-30天内（含当天），收取投诉方操作费：费用纠纷的50%，最高收取50元/票；超过签收之日起30天，公司不予受理；100元/票注：操作费用与处罚责任方费用重复时，只收取操作费用，不处罚责任方；代收、到付货物到达派件网点7天内（含当天）货物到达派件网点之日起8天-30天内（含当天），收取投诉方操作费，代收200元/票，到付100元/票；超过货物到达派件网点之日30天，公司不予受理；代收处罚500元/票，到付处罚200元/票；注：操作费用与处罚责任方费用重复时，只收取操作费用，不处罚责任方；客户拒收，需转退货物，寄件网点不取消代收、到