[管理学]沟通技巧新员工.ppt

求证你的理解 第一步 使用求证式语句 您的意思是… … 让我确信我理解了您的要求… … 那么，您要的是… … 我想证实一下… … 第二步 总结关键事实 您是说您想比较一下住院的好处？ 您想确认一下是否有床位，是吗？ 您的货根本就没有到，对吗？ 第三步 询问你的理解是否正确 我理解得对吗？ 对不对？ 是不是这个意思？ 第四步 （必要时）澄清误会 * * 心理公约 积极参与 互相学习 遵守时间 以用为本 自我介绍 培训就是沟通！ 沟通从心开始！ 小组讨论 你认为同什么样的人沟通 你会最开心？ 智慧的大脑 无限的胃口应付交际宴 宽阔的肩膀承担责任 视野开阔的大眼睛 善于倾听的大耳朵 真诚善良的心 大腹撑船 幽默的嘴巴 四肢发达 完美的沟通者形象 ` 微笑的酒窝 请动笔画出自己在沟通方面 表现的显著特征！ 练 习 耳朵退化 眼睛近视 四肢无力 没心没肺 经常短路的大脑 不知疲惫的大嘴 课程介绍 本课程的目标： 1、掌握基本的沟通原则和技巧； 2、学习建立、处理企业中人际关系的一般原则和方法； 3、了解与客户沟通的相关要领。 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应效果的过程。 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通是一个过程： 沟通的类别 目的导向 赢得顾客 商务沟通 3 准确与效率 做好工作 工作沟通 2 关系导向 建立良好关系 人际沟通 1 核 心 目 的 类 别 序号 沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 沟通的基本功 1、听 听的五个层次 假装听 有选择的听 全神贯注的听 同理心的听 不听 小 游 戏 向 前 传 递！ 游戏规则（口头传递一则消息） ： 1、每次传递时只允许将消息说一遍； 2、轻轻地将你理解的消息告诉坐在你左边的人，并依次向后传递。只有当轮到 小组某个成员时，他才可以听； 3、听到消息后，必须完全按照你的理解告诉下一名成员； 4、小组最后一名成员大声说出他（她）理解的消息，并与初始的消息进行比较。 2、说 语言表达基本功—— 语言表达 38% 身体语言 55% 词语 7% 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气的作用：表达心意 和立场 讲究“词语”之美 多说商量、尊重的话； 多说宽容、谅解的话； 多说关怀、体贴的话； 多说赞美、鼓励的话。 沟通“金十字” 嘴上加一个… … 请 … …代表[气质] 嘴上道一声… … 谢 谢 … …代表[感恩] 嘴上说一声… … 对不起 … …代表[修养] 嘴上讲一句… …您辛苦了… …代表[鼓舞] 小 游 戏 穿网球鞋的外星人 提问的基本功—— 封闭性问题：得到确认 开放性问题：搜集资料 结果性问题：获得方法 试探性问题：了解态度 环境性问题：寻找话题 小 游 戏 向 前 传 递！ 游戏规则（口头传递一则消息） ： 1、在继续传递之前，每名成员都必须使用求证式语句，以确保自己的理解是正确的。 2、轻轻地将你理解的消息告诉坐在你左边的人，并依次向后传递； 3、听到消息后，必须完全按照你的理解告诉下一名成员； 4、小组最后一名成员大声说出他（她）理解的消息，并与初始的消息进行比较。 3、看 亲密距离： 私人距离： 社交距离： 公共距离： 手前臂的长度 1米 1.5～2米 3米以上 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 … … 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 专注的注视 面带微笑 合适的距离 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事