[工作计划]通用的沟通知识_曹越.doc

沟通知识（一） 沟通知识就是在管理过程中，与上级、同级、下级、外部等人员之间，如何保持良好的交流效果。 与上级相处的4种态度 总的来说，沟通的目的，是为了让对方愉快地了解、理解并满足你的要求。所谓了解，就是通过沟通，让对方知道并相信他所关心你的有关信息，从而让他对你放心；所谓理解，就是通过沟通，让对方能够站在你的角度体会你的处境。所谓愉快，就是采取轻松、快乐的沟通方式。 在与领导的沟通过程中，必须处理好与领导的关系： 不要证明领导是错的。下级和上级的关系，可以分5种组合： 一是媚上，即对上级总是花言巧语，若是上级明智的话，将认为这种下级是可交可信但不可用； 二是惟上，即对上级采取惟命是从，则上级可能认为这种下级是可信但不可用不可交； 三是抗上，即对上级的言论敢于进行抗争，则上级可能认为这种下级是可信可用但不可以交； 四是危上，即对上级的地位构成威胁，则上级必然认为这种下级不可信不可用不可交； 五是理上，即理解上级根本利益，理清上级的思路或实施方案，理性对待上级的指示、理智完成上级的任务，则上级必然认为这种下级是可信可用又可交。 许多经理说自己的性格太直率，抱怨自己的上级不理解自己。对此建议大家好好学习包青天，包大人经常和皇帝过不去，但是皇帝并没有把他老人家给杀了。根本原因有四个： 一是包大人非常理解皇帝的根本利益,就是保住江山保住皇位这把椅子； 二是在皇帝遇到难题时,包大人总能帮助皇帝理顺思路,提出解决问题之道,而不是简单的抱怨,更不是站在一旁看笑话； 三是理性地对待皇帝的旨意,一旦皇帝的旨意有误,则从皇帝的根本利益出发,当面据理力争； 四是一旦皇帝同意自己的计划，包公无一例外地非常理智地完成任务.所谓理智,就是坚决依法办事,决不假公济私,就是充分运用智力,而鄙视简单的依靠权利。 沟通的三个准则 （1）取悦于人 即如何让客户因你而愉快！ 第一，是学会微笑，最简单的做法，边摆出说辣椒的口型，同时，边眯缝一下眼睛。 第二，是学会赞美，即永远称赞客户的衣着打扮、办公用品、各种饰物等。 第三，是学会求同，即永远赞同客户的观点，即使有不同意见，也应该说：“您说的非常好，这样（你的建议）是否更好？” （2）取信于人 第一，要多些理解。设身处地的换位思考，说：“我确实理解您的难处，您也不容易，但我相信您，您那么多难事都经历过了，这点苦难一定有办法，办法总比困难多” 第二，要多做小事。帮助客户做些身边小事，诸如打扫房间、整理桌子、整理货物等。 第三，要多多问候。经常式的通过电话、短信，给予问候或提醒天气等。 （3）取债于人 第一，要送些小礼物。特别是能够让客户小孩喜欢的各种小饰物。 第二，要一起去娱乐。不一定是花钱那些娱乐方式，诸如一起去爬山、钓鱼、打扑克等。 第三，要一起去吃饭。不一定非得吃大餐，各地小吃更有气氛。 总的来说，沟通的目的，是为了让对方愉快地了解、理解并满足你的要求。所谓了解，就是通过沟通，让对方知道并相信他所关心你的有关信息，从而让他对你放心；所谓理解，就是通过沟通，让对方能够站在你的角度体会你的处境。所谓愉快，就是采取轻松、快乐的沟通方式。 沟通知识（二） 沟通七法 序号 沟通方法 具体内容 你曾经成功的实例 1 利益法 ● 因为客户只关心自己的利益，所以要明确： 你的产品对客户有什么好处？ 2 共鸣法 ● 如何取得客户的情感共鸣？ ●可能的共鸣点请参见《4.2.2共鸣沟通点》 3 树油法 ● 粘上去，让客户由烦生敬！ ●找准了客户，只要坚韧，不管对方如何拒绝，一次不成，两次，三次，一直坚持拜访，必定成功！ 4 退进法 ●自己先让步，一旦自己先让了一步，就等于对方先欠了你的债，由此使对方满足你真正的要求。 5 激将法 ● 让客户说出在什么条件下会接受你的合作。 ●一旦客户做出了一个承诺或决定，或选择了一个立场，就会有发自内心以及来自外部的压力来迫使人们与此保持一致。 6 示范法 ●是指在给定的社会环境中，人们总是根据现场别人的想法或做法，来进行是非判断或做出自己的决定。 7 会议法 ● 即通过举办某种会议，让客户了解你并建立信任。 ● 市场研讨会：与行业部门或杂志合作 新品发布会：新品展示、专家讲座 技能培训会：有关管理、营销等培训会议 专题研讨会：举办客户感兴趣的专题 【思考与练习】在分组讨论的过程中，请各位学员对各种沟通方法详细写出自己曾成功的实例。 沟通知识（三） 面谈九要 序号 面谈九要 注 意 事 项 曾经成功的实例 1 观察形体 ●若客户身体前倾，目光直对着你，使用生动的手势，那他或她对这方面很感兴趣。 ●若客户身体后倾，焦虑重重地坐着，就在告诉你该换个话题了。 2 显示兴趣 ●你的形体语言向目标客户传送着各种信号，做一个活跃的听众。 ●若目标客户认为你不感兴趣，他会