在 壁挂安装 中的演讲规范PPT.pptx

TV上门安装服务规范目 录上门安装服务规范十不准服务理念上门安装服务规范六要素公司发展史公司发展史冠捷科技集团 ? 主营业务：液晶显示器、液晶电视、AIO一体机的研发、制造、销售? 企业性质：外商独资企业? 上市情况：1999年10月在香港、新加坡同时上市? 自有品牌：AOC、Envision、Topview、Maya、A-mark、Imagic等? 策略合作：与长城、华映光电、飞利浦、友达、奇美供应链策略合作；在台湾、香港、大陆两岸三地进行技术、信息、资本与人力整合? 制造布局：福清、北京、武汉、苏州、厦门、青岛、巴西、波兰、墨西哥等? 主要市场：美洲、欧洲、亚洲、澳洲等国家与地区 ? ? 冠捷科技集团为全球化高科技企业，主要从事液晶显示器、液晶电视、AIO一体机的研究开发、生产制造和销售推广业务。全球现有员工人数30000余名。目前，集团拥有十二大生产制造基地、七大销售中心及两大研发中心。其中有六大制造基地位于中国大陆的福清、北京、武汉、苏州、厦门与青岛，海外制造基地则分别位于巴西的玛瑙斯与圣保罗、波兰的戈茹夫与弗洛兹瓦夫，以及墨西哥的蒂华纳与华雷斯。七大销售中心分别位于中国大陆、美国、巴西、德国、荷兰、印度及日本。两大研发中心则分别位于台湾及中国大陆。服务理念服务理念：点滴服务 真情无限服务宗旨：以客为尊 亲情相待服务口号：一声承诺 承诺一生上门安装服务规范六要素上门之前要联系上门之前要检查进门之前要整理服务过程要标准T V 安装要到位服务现场要清理上门之前要联系“您好！我是冠捷服务工程师XXX，今天我将上门为您提供TV安装服务，请问是XXX女士或XXX先生吗？”“请问，您的地址是……“谢谢您，再见！”“我们会在上门前与您联系，请您保持电话畅通，再见。”标准话述上门安装服务规范六要素上门安装服务规范六要素确认用户安装方式；确认用户信息；确认用户需求；确认用户家墙体结构；确认机器型号确认上门时间 上门之前要联系防止是经销商代用户报修阅读维修单，并与用户确认机器型号，系列号与故障信息 关键点上门之前要检查检查工具包内安装工具、配件是否齐全。检查清洁用品、垫布、抹布、鞋套、PE袋是否齐全。检查客户服务单、平面图（针对行业客户）是否齐全。检查名片、服装和识别卡是否齐全。上门安装服务规范六要素 上门之前要检查工具四备，即准备好工具□通讯工具：手机等通讯工具，保持畅通；□安装工具：卷尺、水平尺、十字起、电钻（分各种钻头）等安装工具，分类保管，能正常使用。□清洁工具：手套、鞋套、垫布、毛刷、清洁布等清洁工具，保持整洁。□工作工具：工作证、U盘（内存高清电影、图片、音乐）、USB无线上网卡、名片等工作工具，齐全无遗漏。□ 其它：遥控器、场强仪、信号放大器等上门安装服务规范六要素 关键点 仪容六备，即从上向下，做好仪容仪表准备。□头发：干净亮泽、发型端庄；□面容：干净大方、口气清新；□指甲：勤剪指甲、保持清洁；□工装：统一制服、合体整洁；□衣领：干净整洁、不留汗渍；□证件：干净无污、醒目工整。 上门之前要检查上门安装服务规范六要素 关键点上门之前要检查表单自查上门安装服务规范六要素 关键点再次与客户预约：确认用户是否在家、是否有变故、让用户知道上门的确切时间； 上门之前要检查标准话述确认话述：“让您久等了，我正在到您处的路上，估计XX分钟到。”迟到致歉话述：“我现已到XX地了，但路上有点堵车，估计要晚点到，向您表示歉意。”上门安装服务规范六要素 关键点 整理仪容仪表，面带微笑； 稳定情绪，深呼吸； 轻按门铃后，后退一步；整理服装是否整齐，识别卡是否戴好。整理思路、话述。 进门之前要整理上门安装服务规范六要素服务过程要标准轻敲房门或轻按门铃后，后退一步。 □按门铃：按门铃，听动静；铃声结束10秒钟，无人应答，再按一次。 □手敲门：轻敲三下，聆听动静；5秒钟，无人应答，再敲三下；再无人应答，电话联系用户。 □轻按门铃或敲门后， 后退一步。面带微笑自我介绍，同时向客户出示识别卡。 □在用户开门后，出示证件、正面朝上、双手奉上、自报身份。如果迟到，则表示歉意。（如果客户需要从 猫眼确认身份，需取下证件，自报身份，等待用户开门。） □自信、清晰地进行自我介绍，“您好，我是冠捷服务工程师xxx。” □门外询问：询问电视机是否到货，如果没到货，请用户到货后电话联系。要求：货物不到，不进门。 在征得客户同意后方可进入，主动穿上鞋套，跟随用户到达现场。 □请勿走在客户前面。上门安装服务规范六要素 关键点门外询问：询问电视机是否到货，如果没到货，请用户到货后电话联系。要求：货物不到，不进门 服务过程要标准标准话述 “您好，我是冠捷服务工程师xxx，”同时出示胸卡。上门安装服务规范六要素 关键点 进门后跟随用户到达放电视的位置戴鞋套：门外戴