如何打造金牌服务员文件材料.ppt

主题：如何打造金牌服务员 一、服务的内涵 问题：什么是服务？ 以提供活劳动的形式满足他人的某种需求。 服务(SERVICE)的英文解释： Smile——微笑 Excellence——优秀 Ready——准备 Viewing——看待 Invitation——邀请 Creating ——创造 Eye——眼神 总结： 服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中无形的东西更重要！ 顾客真正想要的是一种感觉！案例： 台湾商人入住三年前到过的泰国酒店 服务成功秘诀： 超出顾客的期望值，让客人感动！ 二、服务员的素质要求 1、敬业：热爱自己所做的事 过去：“干一行，爱一行” 现在：“爱一行，干一行” 2、专注：100%的投入工作，随时关注顾客 3、殷勤有礼：柔能克刚，礼貌是一把利器 “进门三相”与“和气生财” 4、节俭：崇尚节俭，避免浪费 为酒店节约 为顾客节约 5、诚实：对老板、对顾客绝对忠诚 付出才有回报，付出总有回报！ 案例： 山姆-沃尔顿的故事 6、效率：行动快速，第一次把事情做好 第一次把事情做好，花的成本是最低的。 7、知识：熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识 知识越丰富，获得的机会将越多 8、自律：管好自己 是要做管理者，还是要做永远被别人管的人？欲做管理者，先管好自己！ 9、合作：每一个成功者都是善于合作者 没有完美的个人，只有完美的团队！ 案例：“木桶理论” 天堂与地狱的故事 参考“AE的12生肖像”： 精如鼠：知道辨别真假 勤如牛：耐顾客的操劳 猛如虎：能够一夫当关 捷如兔：迅速反应顾客需要 旺如龙：能为团队带来运气 滑如蛇：谈判中谈笑用兵 健如马：随时精神抖擞 温如羊：顺客户的情绪安抚 皮如猴：幽默化解紧张 准如鸡：准确掌握时间进度 忠如狗：对公司对客户忠诚 憨如猪：大智若愚不要太精明 三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求 1、电话 规范：①站立，身体向前倾30度，面带微笑。 ②标准语：（打出）您好，请问是XXX（头衔）,（是）您 好， XXX，我是客家土楼的…… （接听）您好，客家土楼，请问您需要哪方面的服务…… 我们恭候您的光临！ ③通话结束一定要道谢或邀请光临。 ④一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话。 2、迎客（打招呼） 规范：自然站立，客人在3米内时，面对客人微笑，客人走近时主 主动打招呼：“您好，欢迎光临！”同时鞠躬。 3、领位（带客人入座）规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。 客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客 人要照顾周到，客人入座，主动拉椅 4、座位的排列 规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排 只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，单独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。 5、点菜 规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候5—10分钟，然后和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的右边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜后要加以确认。 * *