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商业银行服务高端客户的对策 摘要：客户需求是商业银行服务的前提和基础，高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，有效拓展商业银行的利润空间;高端个人客户需求特征日益多元化，有望形成新的金融需求;商业银行需要从经营理念;金融产品;金融服务等方面入手，适应客户需求，创造并挖掘客户价值，在满足高端个人客户需求中实现自身发展; 个人金融业务是商业银行的发展方向，高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源;据统计，花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务，香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上;人民群众日益殷实的小康生活，高收入个人群体的壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，促进商业银行个人银行业务的健康发展，有效拓展商业银行的利润空间;一;高端个人客户金融需求特征目前中国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用，这一群体对于自己目前收益能力感到较满足的同时，对于未来收益能力的增长较为乐观;高端个人客户呈现以下特征： （一）新的消费项目趋近拐点，有望形成新的金融需求由于高收入群体对基于家电;日常消费品的消费性需求已经得到满足，因此高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高;但从高收入群体的消费状况来看，当年总支出不仅和收入相关，并且与一些价格较高的产品和服务明显相关，这样的产品和服务具有非必要;高价值等特点;一些研究机构发现，对于高收入群体而言，年均消费支出15万元为境外旅游的消费拐点，也就是说，年均消费总支出超过15万元时，选择境外旅游的人数会迅速增加;另外，年均消费支出24万元为进口轿车的消费拐点，年均消费支出17万元为境外航空班机;外币卡;高尔夫球的消费拐点，年均消费支出22万元为别墅的消费拐点;由此可以得出这样的结论，家庭消费支出是一个重要的消费拐点，即当一个家庭一年的消费支出达到17万元时，这个家庭很可能成为境外旅游;搭乘境外航空公司班机;购买进口汽车;打高尔夫球;使用外币卡的消费者;我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上，这些支出中绝大多数消费在了价格较高的产品和服务上，因此，会形成对双币卡;境外支付;结售汇等方面新的金融需求;（二）资产结构多元，且处于变动之中在多种投资渠道中，除储蓄;股票;保险外，高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势，而房地产;子女教育基金投入的增加趋势尤为明显;高端客户绝大部分至少1套住房，住房也正明显地由消费向投资转化;一份调查显示，在拥有1套和2套住房的人中，计划再次购房的比例为21%，而在拥有3套及3套以上住房的人当中，这个比例更高达34%，对住房信贷的需求仍会较高;高端客户新增投资意向显示，有6。1%的高收入家庭预备向商业和服务业投资，对创业贷款会产生一定的需求;据统计，高收入家庭子女教育年人均消费11301元，其中生活费用支出4183元，学习费用支出为3193元，择校费用支出为3925元;在公立学校就学的比例占89。1%，在国外学校就学的比例占3。4%，在国内民办（私立）学校就学的比例占7。5%;这一变化说明，高收入居民在文教类的消费中，已转向重视子女智力开发和自身素质的提高; （三）对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大高端客户金融服务需求强烈，但行动保守;理财知识与能力不足，导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入，形成鲜明对比;在高收入群体选择投资理财服务时，增值类占比较高，这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务;但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品种，体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下，投资者更多选择低风险的储蓄;保险;子女教育基金等;一是从绝对值来看，高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品，同时对专业投资理财服务机构的了解;利用程度偏低，也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素; 二是从服务产品来看，高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化，房地产;保险;储蓄成为他们投入最大的品种;三是从服务内容来看，高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务;（四）投资组合多样化;复杂化产生对理财顾问的代理需求调查显示，相当一部分高端客户理财观念尚需强化，目前还没有对个人财产作出规划的约占48。4%，其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46。8%，认为个人财产目前不多，无需打理的占34。5%，另有约18。7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题，而已经对个人