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家居管理及商业运作课程 参考资料 目录 （一）家居行业运营思路 （二）家居行业品牌运作 （三）家居产业链和供应链 （四）家居行业渠道建设 （五）家用纺织品营销 （六）相关行业知识 1、中国连锁家居业经营模式 2、软装概述 3、家居行业客户服务 （一）家居行业运营思路 运营思路没有改变，是导致家居企业长期不能稳健发展的关键问题。 家居行业基本运营思路 火候均匀 行业整体发展速度要与市场环境相协调，太快抓不住消费顾客，太慢满足不了需求。 力度均匀 行业企业竞争的态度和立场要好。如砸了行业的牌子，会使企业发展的机会减少，如不思进取，不利于企业发展壮大。 备料充足 企业发展过程中要预测行业的发展潜力，有利于企业在发展的同时不断调配各方面资源，调整企业发展思路和行销策略。 遵循规则 企业在发展中遵守行业规则，增加行业自律性，促进整个行业健康发展。 家居企业经营者运营思维 （1）行业整体利润的提升是企业利润提升的基础和前提，没有行业利润就没有企业利润； 企业发展的战略规划与行业整体提升的目标相结合，共同在发展中维护企业和行业的声誉和提高行业影响力； 以引导服务消费为基础，突破企业间的价格竞争竭力保证行业及企业整体利润的稳定增长； 敢于做突破企业经营极限和推高行业运行平台的竞争挑战，不拖行业发展后腿，不要陷入应付竞争的境地； 提倡行业内部竞争方式的多样化，以绝不损坏行业及企业利润，不降低消费品质量为前提。 介入家居行业应考虑的问题 投资这个行业是为了做事业，还是赚取短期利润？ 有一个清晰发展规划了吗？ 是否对这个行业和企业经营的产品有了充分的思考和调查？ 企业第一步主攻方向在哪里？ 是否有逐步开展经营和实现目的的经营计划和战略规划？ 现有环境能够给企业带来多大的收益？风险在哪里？ 现有选择项目能否实现与同类产品的差异化竞争？竞争优势是什么？ 企业的人力资源组织配置方面怎样？ 在竞争对手面前，有清晰的应对策略和方法吗？ 企业将给客户提供怎样的产品和服务？ 企业能承受失败吗？有退路吗？ 业内应该考虑的问题 新模式推广是否是时候？ 客户在消费观念上对新模式能否接受？ 消费水平能否达到新模式推广的标准？ 公司复制一种模式的投入成本与产出比例是否协调？ 如何让客户认可这种模式？ 新模式的优越性能否代表一定时间段的消费方向？ 公司现有的资源配置（财力、物力、人力、整合力）是否适合复制新模式？ 新模式的创新行为是否适合本企业推广？ 除了复制以外，是否可以变通借鉴? （二）家居行业品牌运作 家居行业现有品牌的缺陷 形象方面： 整个区域内的店面标识大小、包装不同； 店招破损严重，失色陈旧； 店面玻璃灰尘痕迹明显； 门店前车辆乱放，废水洒溅； 店内接待处凌乱，杂物乱堆； 店内导向系统混乱，走廊区域设置较小； 店内灯光设置昏暗，色彩沉闷； 店内产品分区混乱，价格标识不明显； 店员形象松散，客户进店之后积极性不够； 前台店员散坐台前，闲聊、游戏严重； 店员着装形象凌乱，精神气质低迷； 宣传物品随意摆放。 行为方面： A．销售人员对产品的专业性程度不够，不能给客户满意的解答； B. 销售人员对客户提及的竞争对手的相关咨询了解甚少，难以突出本产品优势； C. 销售人员只能通过价格和产品优惠上说服客户，难以挖掘产品更大的潜在价值； D. 销售人员在客户咨询时间过长时，容易产生烦躁和应付了事的情绪； E. 销售人员对没有签单的客户容易产生极大的态度反差； F. 销售人员对客户提及的其他咨询显示出抵触和厌恶； G.. 客户进店，销售人员迎接的速度不够和礼仪欠缺； H. 客户在参观咨询过程中，店内其他人员闲聊现象突出。 服务方面： A. 店内缺乏有效休息区域； B. 店内提供的附加服务较少； C. 拨打服务电话转接次数多； D. 电话占线时间较长； E. 停车场所较少； F. 服务效率低下； G.. 客服人员声音不清； H. 对客户二次跟进服务意识淡薄； I. 客户资料的系统性整理利用效率低； J. 服务设备故障频繁； K. 服务方式不方便； L. 服务程序显得复杂。 品牌竞争差异化 品牌产品诉求差异化； 品牌产品客户细分差异化； 品牌产品推广手段差异化； 品牌产品服务差异化。 品牌价值构建方式 （1）从原材料角度凸显品牌价值； （2）过程凸显品牌价值； （3）从产品功效或利益角度凸显品牌价值； （4）从感性角度构建品牌价值； （5）从历史凸显品牌价值； （6）用身份地位构建品牌价值； （7）梦想固化构建品牌价值； （8）服务构建品牌力。 （三）家居产业链和供应链 1、产业链与供应链的区别 （1