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宾客关系(2014年新)
宾客关系;;思考:顾客是我们的上帝吗?;;什么是宾客想得到的?;什么是宾客想得到的?;微笑,是一种国际的语言;微笑的含义;眼神交流的含义;思考:我们对待顾客应该一视同仁吗?;宾客关系;第一章-谁是客人?;第一章-谁是客人?;第二章-第一印象 ;第二章-第一印象;客人:你需要客人,酒店也需要客人,这是显而易见的。但这一点却常常被我们员工忽视,没有客人,我们酒店也不复存在;没有客人,也意味着你丢失工作。无论我们把客人称作什么?客人,顾客,观光者,公众人物,旅游者,他们都会在我们酒店,你们工作的地方。享受到服务与酒店的设施,任何人在将来某一天都可能成为你的客人。;宾客关系;超前超常服务意识(标准化,细致化,个性化);麻烦和易于相处的客人;什么是宾客想得到的?;什么是宾客想得到的?;站在客人的立场想问题;客人经常抱怨的问题;客人需要明确的回答;???应该在“明确回答”过程中做些什么呢?;明确的回答;小组讨论;SMILING IS AN INTERNATIONAL LANGUAGE
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