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质量创造效益效益源自沟通 天津怡泰医院 贺从戎2004年7月 医院的长期发展战略目标实现需要两个坚持 坚持市场化经营理念——满足什么需求 坚持医疗质量规范落实执行——如何满足需求 以上两个“坚持”都是以患者的需求，即满足市场需求为根本依据 质量与经营效益不是矛盾，而是因果 提高质量需要对结果和过程同时关注 医疗服务质量——结果 治疗方案的科学制订、学习到位与认真落实 医疗文书的书写规范：病历及其它医疗文件 诊疗常规的遵守与常抓不懈 服务过程质量——过程 认真细致地沟通：“女人与顾客” 服务态度、沟通技巧、跟踪随访 完整记录 潜在需求挖掘 服务过程细节的完善 就诊环境：舒适、方便、人性化 服务形象：标准化服务形象 服务内容：一切以患者为中心 对各个环节的检查、监督、考核并且与绩效直接挂钩 专业技术人才的需求和培养 治疗方案是提高医疗质量的核心 制定 科学性 标准化和实用性 考虑效益 学习 原理：知其然，知其所以然 比较：其它方案及方案内小方案的比较 落实 每一个患者都必须进行 治疗方案的每一个细节都必须落实到位 治疗方案是我们真正的“服务产品” 病历的完整记录对医疗质量具有多重意义 法律文书——保护作用 就诊活动的“合同”记录 诊疗活动的法律证据 医疗鉴定的依据 医疗文书——医疗作用 诊疗活动、程序的完整记录 指导临床，完善医疗程序 疑难病例会诊的依据 临床科学研究的资料 经营文书——市场分析 患者年龄、层次、疾病分类 治疗方案落实情况的记录 诊疗常规是落实治疗方案的基本保障 医生：体检、取材、检验、检查、治疗、手术等 护理：输液、治疗、仪器操作 后勤：保质保量地供应 水电气 医疗器械、耗材 药品 顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 采取业务流程重组提高医疗质量和效率 BPR行动内容1——确立医生分工 BPR行动内容2——形成临床治疗小组 X-* 天津怡泰医院 经营部 * 提高医疗水平，保证医疗质量，落实治疗方案，确保患者疗效和医院效益 挖掘潜在需求，切实解决问题 “病人购买的不是医疗服务产品本身，而是医疗服务的最终结果。” “微笑永远也代替不了质量！” 医疗服务质量 注重服务过程细节，保证患者就诊过程的舒适与满意 优化业务流程，方便病人 美化、改善环境 “微笑服务”、“人性化服务”、“一切以病人为中心” 服务过程质量 服务价值 1个不满意的顾客会至少影响周围的5个人，这5个人又会继续... 5%的顾客忠诚度提高可以带来至少25%的利润增长 80%的利润来自于20%的忠诚顾客 顾客忠诚度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 医护人员提供更高的医疗服务质量 病人获得更好的疗效 医护人员具有更高的工作效率 病人可以花费更低的医疗服务成本 更高的员工满意度 更高的病人满意度 医护人员有更多机会补救工作失误 病人更加愿意倾诉医疗服务中的不满和失误 医护人员更熟悉医疗服务需要及如何满足 更多病人愿意反复接受治疗，复诊率提高 病人－员工满意镜 重新定位医生 指导医生：专家类，负责对诊疗活动的指导 主诊医生：具体负责患者的全面诊疗活动 执行医生：在主诊医生指导下负责诊疗活动中的联系和执行环节 形成医疗服务小组 主诊医生、执行医生、护士、分诊组成的小组，组长为主诊医生 护理人员和分诊接受护理部、咨询部和组长双重领导 组长负责日常诊疗活动规范的执行、监督和考核 护理部和咨询部负责人员的调配、管理、考核和相关诊疗活动支持 业务流程重组 一切以病人为中心考虑，以医生为中心制定 以诊疗活动为中心组织业务流程，有利于全面医护配合与绩效提高 以医疗服务单元为单位进行效益工资核算和发放 导诊、医技等部门作为配合部门统一考虑 专家 受主管院长或经营部主管领导 指导本科专业技术 疑难病例会诊及手术 研究解决危重、疑难病例诊断治疗上的问题 组织全科人员学习，运用国内外医学先进经验，开展新技术，新疗法，进行科研工作 负责本科人员的业务训练和技术考核提出升、调、奖、惩意见，妥善安排进修、实习人员的培训工作，组织并担任临床教学 主诊医生 受主管院长或经营部主任领导 接受指导医生专业技术、疑难病例诊疗方面的指导 负责门诊日常诊疗工作，制定接诊病人诊疗计划并组织实施 担任相关治疗小组的组长，对下级医生和本组护理人员实施技术指导和考核 对本小组的总业务指标负责 治疗医生 作为专家和主诊医生的助手，在指导下完成某些具体诊疗操作 辅助临床专家和主诊医生完成专业性较强的诊疗操作 应脱离护理部管理纳入医师管理范畴 主诊医生 专科护士 专科分诊 护理部 主管院长 咨询部 专家 人员提供 专科培训 护理考核 人员提供 专业培训 绩效考核 技术指导培训 专科技术服务考核 业务指导培训 服务考