服务礼仪与训练---服务沟通.pptVIP

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2018-02-14 发布于江西
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服务礼仪与训练---服务沟通.ppt

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服务礼仪与训练---服务沟通

学习领域：服务礼仪与训练服务用语的原则与禁忌讲话应注重效果讲话应简练清楚讲话声调要柔和适度讲话应注意场合讲话应与表情行为相协调服务用语禁忌称呼忌问候忌问话忌回答忌听话忌介绍忌脏话忌 * LOGO 学习情境三：服务沟通人际沟通图解表达倾听反馈人际沟通技巧一：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）有效倾听的技法 1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受；沟通的结构语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 人际沟通技巧二：说环境分析： 1、听众错位 2、渠道错位 3、场合错位 4、内外混淆掌握对方的利益链金钱权威尊严地位友谊信仰人际沟通技巧三：反馈了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）