[经济学]处理顾客异议的案例.docVIP

处理顾客异议的案例 ??????? 在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售十分重要。 ??? 处理顾客异议时首相应该注意： ??? 1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象； ??? 2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重； ??? 3、明确表明明白顾客异议的内容； ??? 4、回答异议时技巧性地对顾客说“不”。 案例一： 顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。” 此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。 导购正确回答：“是的。这款黑色的小西装穿起来比较职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。” 案例二： 顾客：“你们家的衣服太花了。” 导购错误回答： 1、“不会呀！” 2、“这是我们今年最新流行的设计。” 3、“这就是我们家的风格。” 导购正确回答： 1、“嗯。有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比较独特，我们的产品是源自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很能够体现女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。” 2、“是的。和您以前接触到其他品牌服装确实有比较独特的方面。和您目前的着装风格相比也比较特别，但我们的衣服很能够体现女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。比如这款......。” 案例三： 顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。” 导购正确回答： 1、“嗯！粉红玛琍来自台湾，登陆厦门（泉州）销售已经4（5）年了，一直很受大家的喜爱，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。” 2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门（泉州）有已经4（5）年的销售历史了。粉红玛琍来自台湾，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。” 案例四： 顾客：“价格太贵了。” ???? 这种情况下不要和顾客在价格上做纠缠，从多强调产品的质量、特性和优点，最重要的是通过赞美顾客穿着好看来煽动顾客购买的欲望。 导购错误回答： 1、“那您可以看看我们在打折的产品。” 2、“那我可以给您打个9折。”（同事绝对不可以主动出价，即使要为顾客提供折扣也必须有顾客先提出出价。） 导购正确回答：“我了解。单从数字上看金额好象是高了点。但您知道我们采用进口的高档面料和辅料，设计上也很独特，关键是很适合您穿着，所以从性价比上看是物超所值的。” 案例四： 顾客：“这些珠片很容易掉的。” 简单回答：“您放心。不容易掉的。” 详细回答：“我明白您的担心。我们的亮片是选用进口的产品，通过高温熨贴上去的，不容易掉的。你在洗涤的时候只要依照洗涤说明就可以了。着款面料我们销售了几年，一直没有出现掉片的情况。况且我们的产品除了保修期保修外，还可以提供终身维修（注意此处是维修不是保修）的服务。”、 处理顾客异议的方法 1．直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。 4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。 2．间接否认法 间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你 们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……” 以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。 使用间接否认法，需注意以下几点： 1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取