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[经管营销]丰田七步法服务
中国人力资源开发网（简称:中人网 ）
服务程序
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(七步法服务程序)
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中国人力资源开发网（简称:中人网 ）
目标
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优
质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的
服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
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STEP - 1.
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预约
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预约系统的前提条件
预约系统的前提条件
n 控制客户数量防止拥塞
n 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求
n 客户到达前确认零件情况
n 监控 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)
n 有效处理 随到” 客户返修
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预约系统的前提条件
预约系统的前提条件
n 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来
的客户)
n 跟进所有失约客户并重新安排预约
n 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
n 弹性预测未来预约
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平均化Heijunka工作负荷
平均化Heijunka
安排客户预约时间
好的预约系统可以实
分配工作在每个修理技
术员上 现平滑的工作流
与零件部信息同步
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时间桶概念
时间桶概念
随到客户和额外工作客
户预备工时
全部可使用工时
可预约工时
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可使用工时计算方法
可使用工时计算方法
例: 全部可使用工时
= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率
= 10 技术员x 8 小时x 100%
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