[经管营销]如何培养物业管理服务意识.pptVIP

如何提高服务意识;课程要求;学习态度;培训目的;培训大纲;三个重要的定义;服务（Service）;服务意识;为什么要提升服务意识？;竞争带来的……;钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它;服务——利润之源;如何提升？;2.服务发自内心 ;3.拥有一颗感恩的心;服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的服务在于行动，行动创造结果;在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。;七大基本服务意识;（二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 ;（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 ;（四）、什么是优质服务 ;（五）、对待投诉的态度 ;（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人 ;（七）、服务不满意的计算公式： 1：326 （26×10）+（10×33%×20）＝326 ;不良服务恶性循环;提供了优质服务的员工;树立服务新概念;服务原则;结束语;Thanks!