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本文由itxpert贡献 pdf1。 CRM 2.0 – 社会化客户关系管理解决方案 以及Siebel 8.1.1 新功能 李云峰 甲骨文公司中国区 客户关系管理解决方案资深顾问 主要议程 能和增强 问答与讨论 主要议程 能和增强 问答与讨论 客户关系管理应用的演变历史 社会CRM 转型的CRM 5.6 M 以客户为 中心CRM 5.0 M 全员CRM 企业级BI 托管型 CRM 分析型CRM 最佳行业 实践CRM 多渠道CRM 行业版CRM 集成的 集成的 CRM 销售与 客服 600,000 200,000 20,000 60,000 1.3 M 1M 2.17 M 3.0 M 到目前为止，我们大约投入了超过十四亿美金用于研 发功能卓越且高性能的客 户关系管理应用产品。 在全球四千多个客户当中，大约有超过五百六十万的 最终用 户正在使用甲骨文公司的 Siebel CRM 应用产 品，用于改善其客户体验，增加收入和 降低成本等。 企业级 销售自动化 Siebel 公司成立 500 4,000 移动 销售自动化 1993 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006/7 2008/9 最终用户数 Oracle公司FY06完成对Siebel的并购 ——Siebel CRM使Oracle公司的CRM产品线策略更趋完整 Oracle FY 2006 Oracle FY 2005 Oracle FY 2007 FY09 Oracle FY 2008 并购4家 并购15家 并购12家 并购16家 mpany; AdminServer subject to closing considtions Oracle公司提供完整的CRM应用 销售 佣金 经销商 关系管理 现场 服务 营销 忠诚度 管理 中小企业 销售 自动化 联系 中心 订单 管理 page 1 汽车行业 制造分销 自助 服务 电子 商务 金融服务 医药、生命科学 电信、媒体及能源 Oracle 公司始终主导CRM领域的创新 全面的、集成的CRM系统（ Comprehensive Integration CRM） 功能齐全的，涉及营销、销售、服务和忠诚度等所有CRM应用领域的，提供预 置 的与主流应用软件集成的CRM解决方案…… 社会化的CRM系统（Social CRM） 借助Web 2.0和Enterprise 2.0等最新的信息技术，旨在解放与客户相关的业务 环节的生产力，提高人员工作效率的CRM解决方案…… 企业级的SaaS CRM系统（Enterprise CRM OnDemand） 构建在Oracle网格计算和数据库技术之上的，依托先进的应用托管架构和全新 的用户交互界面的CRM解决方案…… 行业版的CRM系统（Industry CRM） 针对不同行业的独特的CRM应用需求而设计的，预置大量行业数据模型、功能 和 行业最佳业务实践的CRM解决方案…… 主要议程 能和增强 问答与讨论 曾几何时IT部门想法设法禁用“个人消费技术” 个人计算机 数字音乐 播放器 免费的客户 VOIP 黑莓 互联网 即时消息 智能手机 桌面搜索 PDA 手机 图形用户界面 但实际收效甚微 因为社会化网络的影响已经无孔不入 互联网用户数量迅猛增长 应用软件趋向社会化结构 专业和个人关系的界限变得 模糊 电子邮件已经是陈旧的交流方式 市场调查数据可以说明这一点 互联网带来的收入只占总收入的10% ，但通过社会网络的影响力带来的离 线销 售额已经超过40%； ? 在对企业最可信的形象代言人调查中，选择企业CEO的仅占29% ，剩余的 76% 选择‘平民偶像’； ? 85% 的在校大学生和研究生拥有Fac