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物业管理综合能力精讲班第 10 讲讲义 续前 四、影响人际交往的因素 人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突 行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号(语言文字)和非语言符号 (目光、 姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。 交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双 方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方 提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对 象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩， 形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即 形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等； 排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都 d 在对方的心理上及行为上得到了 “共振”。如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不 能形成互动，甚至形成冲突。 e r 在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。 (一)信息沟通层次 e 在信息沟通上主要存在着语义障碍。 t 沟通过程中的最基本活动是言语活动。不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的 s 过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往 i 往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。由于文化程度的差距同样会产生语义障 碍。 g 因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解 e 能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的 形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、 R 理解交往对象的能力。 (二)社会知觉和归因层次 n 在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。 1．刻板印象 U 所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为 一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物 的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、 职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判 断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。 刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有 色眼睛，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。 2．先入印象 在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成 了某种印象，这就是所谓先入印象。 先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通 过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。 3．成见效应 第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或 者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓 成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻， 并形成一种 “成见”，以后要