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用友畅捷通软件有限公司 熙元的服务升级路 对灯饰的喜好因人而异，华丽、实用、环保等类型的灯饰都有其特定的选择群体，只有 对市场有着敏锐洞察力的商家才能准确把握消费者的各种购买心理，为他们提供满意的服 务。河南熙元灯饰有限公司（以下简称“熙元灯饰”）就是这样一家从事灯具经营的商家， 在郑州家装业和消费者中可以说是家喻户晓。“想选灯到熙元”，坊间流行的这句话也正是对 熙元灯饰最真实的写照。 熙元灯饰成立于 1990 年，在 20 年的发展历程中，从最初经营品种比较单一发展到目前 低、中、高档品种齐全，市场反应迅速的业内领头羊，熙元靠的就是信息化武器和对市场敏 锐的洞察力。 在竞争异常激烈的家装市场，特别是灯具市场，靠什么来牢牢拴住消费者的心？“服务、 质量、品类”是熙元灯饰的三大法宝。对此，姜总经理有他独到的见解：“我最得意的是我 们的售后服务。在河南灯具业里，我们的服务水平是经得起顾客考验的。其次，为消费者提 供优质和新颖的灯具产品同样是企业的制胜法宝。” 财务卢经理给我们讲了一个故事。一次，一对老夫妇来店里为新居选客厅灯。在看了展 品后，老人指着一盏水晶灯问导购，“我想要这个灯，但是觉得这个灯的罩子不好看。你看 能不能换成那边那个灯罩呢？”说着，就指向了放在一旁的布艺灯罩。“其实，像这位老者 一样，许多来选灯的客人都有这样的需求，想要这款灯的灯体，同时又想搭配那款灯的灯罩。 但是特别遗憾，我们没能让这对老夫妇满意。”卢经理回忆起当时的情形不无遗憾地说：“我 们不是不想满足老人的心愿，只是在当时大家都认为只有常规销售才是最稳妥的。” 产品市场部 第 1 页 共 3 页 用友畅捷通软件有限公司 卢经理所说的常规销售是指按照灯具出厂时的标配进行销售，这样做可以清楚地统计灯 具的进、销情况，仓库盘库也相对容易。熙元成立之初时，商品品种单一，这种销售模式到 也是风平浪静地持续了几年，直到那对老夫妇来店里为新居选客厅灯才打破了这种销售沉 寂。这次销售对姜总经理触动很大，他用“水晶灯事件”来称之，对其重视程度也可见一斑。 他对此的看法简单有力并且极具前瞻性：“要想在众商家中胜出，就必须有自己独特的核心 竞争力！”为此，他带领熙元人踏上了向“服务、质量、品类”迈进的征程。 “要给来我们店选灯的客人提供最好的服务，要让他们满意而归。”这个服务信条一直 在激励着姜总经理。话说的简单，做起来却是十分的不易。熙元人首先要改变的就是这种按 标配进行销售的模式，取而代之的是按照客人的意愿任意将灯体与灯罩进行搭配销售，以最 大化地满足客人的需求。在当时，这个不小不大的举措着实让熙元人“痛苦”了好一阵子时 间。 灯具的配件很多，从灯罩到大小不一的螺丝螺母能达到上万种，可以说几乎无法用数字 这个概念来统计。对这么多配件的管理是个大难题，如果打破原来的常规销售，按照任意搭 配灯体与灯罩进行销售，这简直犹如恶魔一样。另一方面，在商品采购时，大部分用的是现 款，灯具订货周期在一个月左右。“有的时候厂家出货速度又特别慢，赶上家装客人多的时 候，有的客人不愿意耽误很长的时间去等，我们就需要备很多的货。”财务卢经理说。 为了提高客人的满意度，熙元灯饰会根据图册和客人的喜好来向厂家订货。备货多，如 果卖不出去，对企业来说就是损失。“我花钱从厂家进货，却在我的库房中压着我的钱，我 们把钱给厂家了，货却压在我们的库房中库房中卖不出去。过了几个月后，发现本来比较新 款的产品现在却不需要了，我就赔大了。”卢经理一席话，道出了灯具经营商家的心声。为 了迎合消费者的不同品味，提高客人的满意度，这样的风险不得不冒。如果对风险带来的后 果防范不强，轻则使企业销售业绩受损，重则会在市场竞争中被无情地淘汰出局。 熙元有五、六千种灯饰和上万种灯具配件，其库存量达到 400 多万，这样规模的库存对 灯具行业来说就特别不好管理。因为灯具品类特别丰富，颜色稍有不同，就是 2个款型的东 西