[高等教育]第四模块 揭开现代物流神秘的面纱.pptVIP

揭开现代物流神秘的面纱 第四模块 技能训练任务一 储存业务 储存是指对物品进行保存及对其数量、质量进行管理控制的活动。储存是物流的最重要业务之一，是最基础的服务模式。储存可以为物品增加时间效用。 任务书 锦囊一 储存的主要功能和作用 锦囊二 仓库的种类 锦囊三 仓库管理的主要业务 锦囊四 各种行业对仓储服务提出的要求？ 技能训练任务二 运输业务 物流中的运输是指用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。运输是物流另一个最重要的业务之一，物品在空间的位移就是依赖运输完成的。 任务书 锦囊一 运输的主要功能和作用 锦囊二 运输业务的种类和特点 技能训练任务三 客户服务 顾客服务简称客服，它有广义及狭义两层含义，广义上讲，第三方物流公司为自己客户提供的所有服务都是客服，从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中之后所有服务活动。狭义上则指对客户投诉及查询的处理，客户资料库的管理归类，定期拜访客户，稳定与客户的合作关系。 任务书 锦囊一客户服务的主要功能和作用 锦囊二 客户服务的主要工作 锦囊三客户服务的主要衡量标准 1.全班分4组。 2.观看“四种典型仓储企业”视频并阅读相关文字资料，分组讨论分析： （1）福保赛格实业有限公司可以提供哪些仓储服务和需要配套的设施？ （2）杭州富日物流有限公司可以提供哪些仓储服务和需要配套的设施？ （3）浙江义乌市联托运开发总公司可以提供哪些仓储服务和需要配套的设施？ （4）台湾世平国际公司(WPI)苏州分公司可以提供哪些仓储服务和需要配套的设施？ 1.保护物品的使用价值 2.增加物品的时间效用 3.发挥“储水池”和“调节阀”的作用，保证 物流活动有序的进行。 1.按仓库的营业范围划分 2.按建筑结构划分 3.仓库管理的主要业务 1.进仓作业 2.在库管理 3.出库作业 仓储服务细分市场分析：生鲜食品、服装鞋帽、化工产品、危化品、医药、农产品、汽车、钢铁、图书、集装箱等行业的物流仓储要求都有不同。 1.全班分4组（公路运输组、水路运输组、航空运输组、多式联运组）。 2.阅读“运输决策技巧”案例资料，分组讨论分析： （1）本组提供的物流运输服务是怎样的？需要哪些运输载体？（2）家乐福的运输决策经验对你有什么启发？你认为本组代表的物流企业在制定运输决策要关注哪些因素？ 1.解决物品在产地与销地不一致的矛盾，将物品送到消费领域，最终实现物品的使用价值。 2.改变物品的地点与位置，而产生空间效用。 1.铁路运输 2.公路运输 3.水路运输 4.航空运输 5.管道运输 1.全班分4组角色模拟（分别表演合同管理、客户日常维护、理赔处理、客户满意度调查表设计）。 2.阅读 “防护不当造成项目客户****轮胎污染严重的理赔”案例资料，分组讨论分析： （1）你认为客服人员在日常工作中，应该怎样维护公司的重点客户？ （2）你认为优秀的客服人员应该具备哪些素质？ （3）你认为客服人员在合同履行和货损理赔中，应该协助完成哪些工作？ 客服的作用就是通过客服人员的工作，能不断争取到新的客户，留住已有的客户，尽量为客户提供令人满意的售前、售中和售后服务。客服工作是物流公司最重要的工作之一，直接影响到物流公司所提供的服务质量。 1.受理客户的业务咨询 2.受理客户的投诉与理赔 3.受理客户的查询 4.统计客户资料 5.做好客户满意度和投诉率的调查统计工作 档案完善率≥95%； 人工客户服务支持数据库持续补充、完善、确保可用性，各分公司月均差错数≤5次 重点客户流失率≤0 个人差错≤2； 个人有效投诉=0；