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物业管理基础工作培训（分公司负责人） 前 言 四、工程维修管理 ——物业工程基础工作是工程通过对设施、设备的管理为主服务，提供给业主照明、通讯、消防设施等“服务产品”，其基础工作是为业主创造舒适、安全和方便的服务，给业主留下直接服务形象。 物业工程基础工作是为工程设备运行、维护等各方面节约费用，直接令成本降低，提高整体管理效益。 ● 物业工程基础工作包含五个方面： （一）常见病的处理流程 （二）设施、设备管理 （三）装饰装修管理 （四）建立维修网络 （五）资料管理 （一）常见病的处理流程 1、知道常见病的分类； 附件/佳总2007(60)常见病管理处罚条例.doc 2、常见病处理流程 在交房时与施工单位的三方协议中明确维修人与维修费用→与选定的二家信誉度高的维修单位签定维修协议→按协议跟踪监督回访 （二）设施、设备管理 1、设施设备按要求实施移交； 2、建立完善的设施设备台帐； 3、审核设施设备维保计划； 附件\设施设备年度保养计划表.doc 4、抽查维保实施情况。 （三）装饰装修管理 1、明确装修手续办理，注意事项提前告知； 2、现场管理整洁有序。 （四）建立维修网络 各专业维修点信息收集，形成自有资源，开展便民服务。 （五）资料管理 1、交房交付时移交手续清晰，归类及存档完善； 2、物业相关的移交资料需物业分公司长期保存； 3、设施设备相关的维修和保养记录保存时间不少于3年； 4、物业设施设备运行巡检资料保存时间不少于2年。 五、安保服务管理 ——安全管理工作是物业工作的重要组成部分，安保人员作为工作实施的主体，其主要的工作内容由综合治安管理和消防安全管理两个方面组成。 ▲ 包含内容： （一）人员定编 （二）礼仪及行为规范 （三）要点把握 （四）消监控中心管理 （一）人员定编 1、样板区阶段安保、保洁总人数不超过15 人（特殊情况需报批）； 2、常规期按每万方1名安保配置；工作时 间的安排上，可以根据实际情况设置两头 班、卡班、灵活安排工作时间。 （二）礼仪及行为规范 1、仪容仪表要求每班上岗前由班长例行检 查，不符合规范者一律不准上岗，负责人 随时抽查； 2、要求随时关注站姿、走姿、敬礼等基本 行为规范的实施情况； 3、语言规范上，要求听四声：问候声、感 谢声、致歉声、称呼声；忌两声：推脱声、 否定声；用好一句话：请问有什么可以帮 助您。 （三）要点把握 1、见车敬礼、见人问好； 2、门岗形象岗固定； 3、晚上巡逻亮灯； 4、阳台、露台不能封闭和搭建； 5、对讲机一律使用耳麦。 （四）消监控中心管理 监控与消控中心是物业安全管理的指 挥中心。它是各岗位协作和配合的枢纽； 是对违纪违法行为进行监管的眼睛；是传 达指令和发布消息的咽喉；是处理业主反 馈信息记录处理的平台。 1、监控室是最大的现场受理区，必须是 各班长24小时轮换于监控室值班； 2、分公司管理层都必须学会监控室的 操作，班长休息由主任替班； 3、监控人员要求反应灵敏，操作熟练， 掌握各时间段的监控重点。 六、保洁、绿化管理 ——创建干净、舒适、整洁的卫生环境， 提供优质、贴心的保洁服务，为业主营造 一个高雅、绿色、和谐的居住氛围，是物 业保洁绿化的主要服务内容。 （一）人员定编 1、样板区阶段安保、保洁总人数不超过 15人（特殊情况需报批）； 2、常规期按每万方0.8人配置。 （二）礼仪及行为规范 1、仪容仪表要求班长在班前例行检查， 不符合规范者一律不准上岗，负责人随时 抽查； 2、操作规范、有序； 3、礼貌大方，主动性强。 （三）管理要点 1、计划保洁清晰； 附件/巴黎都市保洁计划表.xls 2、用品、用具统一标准； 附件/第三代产品物业服务用品标准化.ppt 附件/第三代产品标准化实施细则.ppt 3、洁净是我们保洁管理的一大要点。 ▲ 绿化管理 ——“树大、绿多，花众、起伏”是我们景观设计的一大原则，也是我们楼盘的一大亮点，努力营造“绿树成荫、花木扶疏、鸟语花香、阳光草坪、生机盎然”的生活空间，真正诠释 “品质是硬道理”的理念。 （一）维保期一年 （二）维保期后按实际情况与景观公司签定养护合同 1、合同标准按怡城物业统一标准； 2、根据养护标准实施监督管理。 附件/绿化合作协议及合同.doc 七、监督管理 ——完善的监督管理能够及时地发 现管理所存在的各类问题，并能及时解 决问题，公司各个层面都应该坚持不懈 地做好本职工作的监督及检查工作，确保物业工作的正常运作。 （一）定期检查（日检、周检、月检） 1、日检： 由各岗位负责人日常检查记录，客户 服务经理做好区域内日常抽检