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引导客户谈论感兴趣的话题 客户很骄傲的地方 客户在某个领域的专长 客户喜欢的业余爱好 时事新闻、网络话题 与客户建立良好关系的技巧 适时给予赞美 赞美一定是发自内心的 赞美一定是具体的，太宏观的赞美对方很难认同 细心观察，发现客户与众不同的对方 贴切的用词 与客户建立良好关系的技巧 乐于助人 也许客户询问的是他曾经保单的事情，如果是我们了解的信息，就尽力帮忙解答；如果是我们不确定的事情，可以建议客户拨打对方客服询问。 与客户建立良好关系的技巧 结 束 语 我们必须学习：『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』。 绝对不要『逞口舌之快』而后悔。因为说话是没有『橡皮擦』、没有『立可白』的，不能再把话擦掉呀！ 销售沟通中我们必须学习『情绪忍受力』和『挫折容忍力』。因为，『脾气来了，福气就没有了』。 * . * . * . * . * * .比如客户一下子会问好几个问题出来，我们如果不进行摘要的记录，就有可能遗漏一些问题。而被遗漏掉的问题如果正是客户决定购买的关键问题那就非常可惜了。 * 乔吉拉德丢单的案例 * 询问学员遇到客户方背景噪音怎么处理？ * * 闭眼睛撕纸的游戏——何谓有效沟通 * * * * * 您提了一个很好的问题，这个方面我需要和我的同事确认一下再答复您，这样吧，过20分钟我回电给您，好吗？ 合同在5个工作日内肯定送达，如果中途 * 例如： 1、客户说保险都是身后收益，死了才能拿到钱的。 2、客户说保险是挺有必要的，不过现在手头紧，没有闲钱做。 3、你们产品期限太短了，才20年，别人家都是保终身的。 * * 如遇到客户电话无人接听状况，请用“W”方法拨打。 * * * * * 例：客户说自己是做文员的，你可以赞美她说：文员的工作挺琐碎的，您肯定是特细心的人。你就不能说：文员挺轻松的，因为没有一个人会认为自己的工作很轻松。 * - * - 生命人寿电销业务中心 督导培训部 1、通过该课程的学习，掌握基本的电话沟通技巧和电话礼仪 2、掌握建立良好客户关系的技巧 课程目标 1、有效倾听的技巧 2、有效沟通的技巧 3、基础电话礼仪 4、与客户建立良好关系的技巧 课程大纲 重点1 因为我们看不到客户的肢体语言 因为倾听可以帮你获得客户的需求、想法、所重视地方及客户的感觉。 是沟通的礼貌 有效倾听的技巧 为什么倾听是电话沟通最重要的部份? 倾听就是努力地听清楚某件事 用心来听 对听到的事进行分析和提炼 有效倾听的技巧 倾听的定义是什么？ 使用口头信号 有效倾听的技巧 偶尔使用一些口头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。 注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附和他（她）说的话。 要求对方澄清或解释 有效倾听的技巧 提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释，这样可以帮助我们获得更多的信息并且拓宽彼此的话题。 如果我们可以针对客户的观点提出中肯并且经过深思熟虑的建议，对方会感到你是在积极地倾听他（她）的话。 进行重复和总结 有效倾听的技巧 你可以就对方说的某些关键点进行重复（确认） 在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程始终是围绕主题展开的。 通过重复和总结，时时确认彼此之间的信息传递是通畅的，对信息的理解是正确的。 进行记录 有效倾听的技巧 就客户所说的重点进行记录 这些记录可以作为谈话的参照，以此保证不遗漏客户的某个关注点或问题。 这些记录可以作为下次沟通前的参考信息 集中注意力 有效倾听的技巧 集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 在客户说完一段话时别急着回答, 保留一两秒钟的空档作为思考的时间。 留意客户语音和语速的变化 不要理会哪些导致你分心的因素 令人分心的因素 自己心里的小算盘 背景噪音 其他分在你讲电话时和你说话 电话线路不好 个人的情绪 对对方的看法或对话题的想法 慎言 有效倾听的技巧 作为倾听的一方，要多听少说 不要打断对方 不要急于下结论 不要想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来，有可能对方跟你的想法是背道而驰的。 重点2 理清自己的思路 致电之前想清楚本次拨打的意图是什么 再次致电给客户要查阅一下上次的通话备注 考虑清楚自己要说的话 设想一下对方可能会问的问题，并准备好答案 有效沟通的技巧 确定对方有合适的通话时间 “您现在接电话方便吗？” “您现在有时间同我谈话吗？” “您能抽出点儿时间给我吗？” “大约需要一刻钟的时间，您看方便吗？” 有效沟通的技巧 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份 站在客户的角度考虑问题 专业的服务 诚恳的态度 有效沟通的技巧 使用客户易懂的语言 使用客户易于理解的语