[从业资格考试]营业员必备知识.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 51 [键入公司名称] 2012 营业员培训资料 [键入文档副标题] [键入公司地址]  目 录 营业员的定义与岗位职责 营业员的错误心态与正确心态 营业员的角色 营业员工作流程要求 营业员应掌握的基本知识 什么样的营业员最受欢迎? 营业员服务规范及礼仪 商品销售 如何成为一名优秀营业员？ 优秀营业员的成功经验（30条） 十一、 营业员的自我完善 附: 48种导购技巧 商品经营一般来说包含三个主要环节：商品采购——商品存储——商品销售。商品销售是商品流通企业经营的中心环节，商品销售顺畅与否关系到经营者（单位）、生产企业、国家三方面的经济利益。影响商品销售顺畅与否的因素有哪些？ 1、在于商品的质量、商品的款式、商品的功能等（商品自身的特征及优势，FA，硬性因素） 2、售后服务等之类 3、关键在于营业员（外部因素，是软性因素）。 一、营业员定义与岗位职责 （一）营业员定义 拥有从业资格，在营业场所从事商品销售、提供相关服务和进行销售现场管理的所有人员。 营业员是一个名词，也是一个动词。怎么理解呢？ 营——营运 业——业绩 销售 员——人员 那么，营业员就是在营运过程中引导顾客消费，从而创造业绩的人员，这是一个过程，所以营业员也叫导购员。 （二）营业员岗位职责 热情接待顾客，积极推销商品，完成销售任务。 负责陈列、补充、整理、看管本货区商品。 对因损坏、受污、变质等原因不能出售的商品，不论金额大小，上报上级解决处理。 严格按照服务规范要求上岗，做好柜台服务，不断提高服务质量。 按规定可以退换的商品，热情帮助顾客退换，把好售后服务第一关，减少人为的矛盾纠纷。 严格检查商品质量，做好上柜登记。 做好本货区的安全防火、防盗工作。 协助和完成上级交代的其他任务。 二、营业员的错误心态与应持有的正确心态 （一）营业员常见的错误心态 一般来说，对营业员的职业定位有下面几种错误认识： 1、 定货员 很多营业员在工作时都抱有守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品.在过去商品短缺的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。当时营业员的功能确实只能算是定货员。 但时至今天，这种等顾客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递货，无疑是双手把顾客送到你的竞争对手那里去。 有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。但事实真是如此吗？如果我们到各处商场、店铺去看一看，你偶尔还能发现一些排列整齐、呆立在柜台或货架旁的营业员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺庙，看到了一尊佛像。”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板，仍没有脱离过去那种定货员的模式。 2、 推销员 很多营业员也不管产品实际上是否适合顾客，唯一的宗旨就是把产品推销出去,想出无数的理由来说明所销售商品适合顾客，让顾客感到不买不行。所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能卖出很多商品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商品的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任、失去了回头客。 随着市场开放和竞争的加剧，处于销售最前沿的营业员已经具备销售意识，知道不能光是站着等待顾客，但是很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把产品卖出去，把工作的重心放到了利润和销售上。于是又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾客来到时，就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。 根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的营业员表示反感；在“假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个柜台购物”的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了“冷淡”的营业员。“冷淡”仅让人恐惧，而“过分热情”令人生厌。有一位顾客说：“面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。” 3、认为自己销售的产品不好 有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。 的确有这方面的因素，这是不可否认的。但这不是绝对的因素。 4、顾客是等来的 有的营业员从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口与顾客说话。 如果是这样的话，如果顾客是我，我会认为你在怠慢我，你心思根本就没在销售上。所以我没有必要非得买你的商品，我会马上离开。 5、只招待有钱的人 有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就