[信息与通信]CTXWare用户手册IP-Office.doc

CTXWare呼叫中心平台用户使用手册 CTXWare系列产品  1. 概述 1 2. Avaya IP Office平台简介 1 3. CTXWare2.0呼叫中心平台介绍（FOR IPOFFICE） 2 3.1系统架构拓扑图 2 3.2 各个模块简介 3 3.1.1 CTI Server服务 3 3.1.2 IVR自动语音应答服务 3 3.1.3 REC录音服务 3 3.1.4 FAX传真服务 3 3.1.5 DIALOUT自动外拨服务 3 3.1.6 EMAIL、WEBCALL服务 4 4. CTXWare2.0 For IPOffice安装和使用 4 4.1 各个模块的基本安装位置 4 4.2 安装与调试 6 4.2.1 事先需要准备好的物品 6 4.2.2 IP OFFICE硬件安装 7 4.2.3 IP-Office相关软件安装 7 4.2.4 语音卡的安装 13 4.2.5 Dialogic板卡驱动程序的安装 14 4.2.6 CTI Server的安装和配置 14 4.2.7 IVR的安装和配置 20 4.2.8 RecordServer录音服务器的安装和配置 33 4.3 运行期功能介绍 34 4.4 客户端应用 40 4.4.1 AgentOCX.dll应用 40 4.5 其他相关软件应用 41 4.5.1 FTP Server应用 41 4.5.2 CoolEdit应用 43 4.5.3 系统调试信息获取与调试工具应用 43 5. 常见问题解答 44 5.1.1 座席登陆失败，原因是TAPI_EXT_INVALID 44 5.1.2 Monitor的TAPI交换机端口列表中，显示为空 45 5.1.3 保持过程没有等待音乐 46 5.1.4 座席登录失败 47 5.1.5 座席话机按键没反应，拿起话机没有嘟嘟声 52 5.1.6 使用东进板卡情况下，传真转换失败 53 5.1.7 流程运行到播放捷通TTS的时候没有反应 53 概述 CTX Ware2.0是三友亚星公司推出的适应国内中小规模呼叫中心应用的中间件解决方案。本文档针对的是采用Avaya IP-OFFICE交换机作为接入交换和联网平台，并采用CTX Ware2.0作为中间件软件的呼叫中心解决方案。 文档第一部分简要介绍了Avaya IP-OFFICE系列交换机；并介绍了CTX Ware2.0 For IPOffice的软件结构； 文档第二部分详细介绍了CTX Ware2.0 For IPOffice的安装和配置以及使用。 文档第三部分是安装常见问题列表，以及基本维护操作。 Avaya IP Office平台简介 Avaya IP Office产品系列反映了Avaya公司在数据语音组合通信技术领域的最新进展。IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用完美结合在一起，同时提供了易于使用的工具，以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程LAN访问、高速Internet访问以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。  系统规模 CTXWare2.0呼叫中心平台介绍（FOR IPOFFICE） 3.1系统架构拓扑图 注：上述各功能模块可任意搭配组合，可以整合到一台工控机中，也可以分布在不同的机器中。 3.2 各个模块简介 CTI Server服务 CTI Server服务是平台的核心组成部分，它控制IPOffice交换机的硬件，捕捉各个端口发生的事件，完成话路的硬件操作。CTI Server通过控制IP OFFICE，实现为客户分配座席，完成客户和座席之间相关信息的传递，实现语音板卡和交换机以及座席端之间的各种事件消息、命令消息的传递和分发。它将整个平台的各个模块有机地结合在了一起。是IVR语音交互系统、RecordServer录音服务器、SoftPhone软电话、CMS实时监控系统、管理报表统计系统等相互通信的桥梁。 IVR自动语音应答服务 语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。CTXWare2.0平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件IVRGenerator轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情