宾客意识及投诉处理.ppt

饭店市场面临的挑战 ?1、 顾客对饭店已不是“一无所知”： 2、 服务极易“晴转多云，多云间阴” 3、 “100—1=0”的规律： 4、 不断创新的需求 5、市场的理性竞争 6、非价格竞争的分量越来越大 酒店的服务质量(定义） 质量的本来含义是指产品和工作的优劣程度。酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。也就是说酒店为客人提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否得到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量的好坏、优劣的标志。 酒店服务产品的特点 1、综合性：整体、多样 2、直接性： 3、不可贮藏性： 4、产品质量手人为因素影响大。 5、顾客在购买服务这种特殊商品时易产生“但风险”的心理，不利于商品销售。 酒店服务质量的特性（目标：功能、经济、安全、快捷、舒适、文明） 酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感。 酒店的服务要给客人以方便感 酒店的服务应给客人以亲切感 酒店的服务要给客人以安全感 酒店的服务要给客人以物有所值感 服务质量的好坏来自四个方面的因素 一、物的因素 即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等 二、人的因素 酒店的“软件”因素，包括工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等 三、饮食， 包括酒水、菜肴等 四、安全保卫 宾客的人身、财产、个人隐私的安全 服务质量是酒店的生命 以质量求生存 以质量求信誉 以质量赢得市场 以质量赢得效益 宾客是上帝 1、宾客是全体饭店员工的衣食父母。 2、宾客是饭店最重要的人。 3、宾客是饭店员工的服务对象。 4、十二分尊重宾客。 5、坚持“客人永远是对的”和“永远不向客人说不”的服务宗旨。 宾客是朋友 1、员工待客须有爱心。诚心、热心、精心、耐心、细心。 2、员工须充分理解宾客。掌握服务心理，学会察言观色，加深理解和交流，增进感情。 3、员工应该象帮助朋友那样尽力帮助宾客。凭借自己的能力、体力、精力和知识，去帮助客人解决一个个具体的问题和困难。 宾客是普通的人 1、宾客多有“物有所值”甚至“物超所值”的要求。 2、宾客是有感情的普通人。考虑情绪变化对服务工作的影响。 3、宾客可能犯错误。不以简单的是非标准对待客人，照顾客人的颜面，把“对”让给客人，赢得客人的好感。 导致宾客失望的主要原因（1） 1、饭店服务项目的设置不能满足宾客的需要。 2、饭店员工的服务态度与宾客期望存在较大差距。 3、饭店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平。 4、员工服务语言使用不当。 导致宾客失望的主要原因（2） 5、服务技能技巧不过关。 6、服务效率低下。 7、饭店与宾客之间存在误会。 8、宾客方面的问题。 投诉是失望宾客的决策之一 1、? 非公开行动：不仅决定自己以后不再光顾该饭店，还会在亲戚朋友之间宣传自己的不愉快经历，给那些没来饭店的人留下不良印象。 2、? 公开行动：向饭店投诉，提出自己的意见，敦促饭店改进。 3、 公众行动：向新闻媒体、饭店上级主管部门、政府机关或消费者协会投诉。 高度重视宾客的每一个投诉 宾客投诉的主要目的： 1、求尊重 2、求发泄 3、求补偿 采取各种措施方便客人投诉 既然饭店把宾客看成自己产品质量的主要检验者、评估者，就应该在制度、人力和设备等方面给予方便，让客人知道如何投诉，采取何种方式最省时、有效，向何处或何人投诉最直接，更应明确地告诉宾客，他们有保护自己权益不受侵害的权利和饭店真诚欢迎他们监督的态度，从而鼓励他们对低质量的产品提意见。 真心实意感谢客人投诉 饭店态度越真诚、谦虚，处理越及时适当，就越能赢得客人的理解，越能有效地打消客人在社会上做不利于饭店宣传的念头。 处理投诉的方法 1．要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。 2．设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。 3．及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。 处理投诉的技巧 1.??? 以谦和的态度接待客人，充分听取客人的不满意见。 2.??? 尽快理解客人的意图，确切把握客人到底对哪方面有意见，以便处理时能抓住问题的重心。 3.??? 根据客人的情绪、状况及被投诉的具体人和事加以适当的应答。 4.??? 作到得理也饶人，绝对不与客人争辩。 5.??? 不能采取敷衍、搪塞的态度，要积极主动为客人提供便利，并担起应负的责任。 6.??? 请自己的上级来听取客人的抱怨。 7.??? 在交涉中要采取软化客人情绪的手法。 8.??? 对客人投诉处理拖的时间越长，问题也越大，因此应及