热情微笑服务实施方案PPT.ppt

热情微笑服务实施方案;实施方向;工作态度篇;改变一种思想，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运;人才评价标准：一是能力，二是态度;《财经》杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。;态度比能力更重要;管理是严肃的爱，培训是最大的福利。;你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容。 ;改变不了环境，改变自己； 改变不了事实，改变态度； 改变不了过去，改变现在。 不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。 ;想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。 当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。;只为成功找方法，不为失败找理由。; 成功从简单的重复开始。 ;磨练越大，福气越大。;有几种东西可以毁灭我们; 勉强成习惯，习惯成自然; 学得辛苦，做得舒服； 学得舒服，做得辛苦。 ;未来惟一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。; 努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。;公司永远是对的！老板永远是对的！;有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。;不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司做了什么。;选择你所爱，爱你所选择。;计划你的工作，工作你的计划。;每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）; 每一个好的做法（技术）让每一个员工都去做; 成功在于沟通。 ;现场管理;每日例会;二十一世纪，惟一不变的是变化。;微笑服务礼仪篇;课程安排;无意识 无能力;学习目标; 任何时候可以提出任何问题 分享知识和经验 在学习中找到乐趣 ;一;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑服务;微笑;微笑如盐;谁偷走了你的微笑;情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 ·生活的琐事偷走了你的微笑 ;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;微笑法则;服务意识与服务能力;微笑服务意识;二;我应该怎么做呢？;三; 人际交往中的魔鬼数字 “73855”;对待自己---要有卓越的形象价值;你觉得她们漂亮吗?;你觉得她们漂亮吗?;仪容仪表礼仪;服务人员的形象设计;仪表要求; ;四; 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;五;问候礼仪;介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;奉茶礼仪;引导礼仪;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名;握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;六;“看”什么？;注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ; 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;微笑如盐;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸