[管理学]管理沟通第1章.ppt

讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的. 建议 ----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息 实验题 1 故事中涉及到三个人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察。 2 抢劫者没有把钱带走。 3 店堂灯关掉后，一个男子走进。 4 抢劫者打开了收银机。 5 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。 6 抢劫者向店主索要钱款。 7 尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱。 8 店主倒出收银机里的东西后逃走。 9 打开收银机的那个男子是店主。 10 来的那个男子没有索要钱款。 11 抢劫者是个男子。 12 店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到。 正确 不正确 不能肯定 管理沟通内容的全面对称 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker 沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 口头 笔头 副 语言 物体 操纵 身体 语言 空间位置 服饰仪态 动作姿态 作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？ 含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 （例：请勿越线，违者罚款） 中国护照上写的什么 中华人民共和国外交部请各国军政机关对持照人予以通行的便利和必要的协助 英文： the ministry of foreign affairs of the Peoples republic of China requests all civil and military authorities of foreign countries to allow the bearer of this passport to pass freely and afford assistance in case of need 美国护照上写的什么 and that government of the People，by the People，for the People，shall not perish from the earth?????让这个民有、民治、民享的政府与世长存。 亚伯拉罕.林肯 护照背后：无论你走到哪里，美国政府和军队都会永远给予你支持。（Whatever you go to where,the United States government and military would support you for ever） 沟通中礼节性的建议 一般性的做法： (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达; (4) 强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属 (7) 以平常心看待自己 专题1：令客户觉得重要的礼节 聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词——“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好 叫出客户的姓名：人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。 不会走马路、乘扶梯 不会做学生、记笔记 不会穿衣服、讲礼仪 不会上酒店、付小费 不会守时间、讲规矩 喜欢买名牌、讲阔气 喜欢去赌场、碰运气 专题2：EMBA国际访学团的7大发现 含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实 含义：前后话题在形式、内容上的连续性。 建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议： (1) 学会提问，不急于下结论，相互给别人适 当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3)