[经管营销]投诉处理能力.pptVIP

顾客投诉解决能力 抱怨： ? 是顾客对商品或服务的期待及信赖落空后所产生的不满及愤怒。 ? 顾客抱怨的原因 1. 商品质量、功能、价格方 面的原因； 2. 营业员待客、服务态度方 面的原因； 3. 顾客本身的原因； 4. 非人为因素（天灾等）、 其他原因。 l? 顾客抱怨原因比例分析图 处理好抱怨的重要性1 ?会抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来购物；而抱怨如果能处理得当，那么有98%的顾客抱怨之后还会回来； 处理好抱怨的重要性2 若一位顾客满意，他会将他的满意告诉至少12个人，而这些人当中会有10个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意顾客赞扬的企业； 处理好抱怨的重要性3 ? 一个非常不满的顾客，会将其不满告诉20个以上的人，这些人中，在产生同样需求时，几乎均不会光顾那些被批评的、服务品质恶劣的公司； 处理好抱怨的重要性4 每开发一个新顾客的成本是保护一个老顾客成本的5倍；而流失一个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补； ? 处理好抱怨的重要性5 ?95%以上的顾客表示，如果所遇到的问题能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数顾客表示，企业这样做会得到他们的谅解。 妥当处理投诉（抱怨）带来的好处 A 能培养商场的忠诚顾客； B 会使顾客对商场更信赖； C 能查缺补漏。 对投诉受理人的要求 投诉受理人应具备的能力1 l?应熟悉相关商品知识及使用方法、了解制造流程及品质方面的问题； l??熟悉相关的法律、法规； 投诉受理人应具备的能力2 l?具有良好的沟通能力及较强的亲和力； l??善解人意，具较强的洞察力，以及良好的分析判断能力 投诉受理人应具备的能力3 l?熟悉消费心理，具良好 的心理承受能力； l?不卑不亢的态度及实战 处理技巧。 处理投诉应有的心理准备 l?????不要害怕顾客抱怨； l?????顾客的抱怨并非是针对你 l????处理顾客抱怨要拿出诚意 l?? 避免感情用事；要想到自己 代表着企业； 处理投诉应有的心理准备 l?要将顾客的抱怨当成是一种磨练；要学会自我安慰； l?有期望才有抱怨，妥善处理抱怨可以促进销售； －－《变投诉为宝》 处理投诉（抱怨）的流程 建立良好的第一印象： 应注重接待礼貌；如站立接待、让座、倒水等； ? 2. 让顾客“一吐为快” ??????? 让顾客将心里想的全部说完，至少先让顾客在精神上得到一丝缓和，注意要有鼓励的态度； 让顾客“一吐为快” ①?? 认真地聆听，体会出他感到沮丧的地方； ②?? 其间不打断顾客，不做任何辩护； 让顾客“一吐为快” ③?? 中间适当地开口询问，尽量让愤怒的顾客说话；注意问一些开放式的问题；例如什么时候？在哪里？有哪些？… 2. 让顾客“一吐为快” ? 让顾客知道你了解了问题。 3. 诚恳、巧妙地道歉： 抱怨初期，顾客常常义愤填膺，情绪激动。道歉时应注意三点： 3. 诚恳、巧妙地道歉 A. 牢记你所代表是商场的形象；注意转换角色体会顾客的心情；向我们的强烈倾诉是出于信任，只有这样，你才会坦然面对顾客的斥责，才会产生强烈的责任感去处理问题； 3. 诚恳、巧妙地道歉： B、??? 适当的说明并不是借口或辩解：当充分向顾客道歉后， 对于需要说明或存在误会的地方，一定要慎重、清楚地向顾客说明白，以减少不必要的误会及减轻顾客的不满。但也要看情况，如果没有必要解释，最好少说为佳。 3. 诚恳、巧妙地道歉 C、??? 道歉要有诚意，不要一味道歉；坦诚地承认自己有过错，肯定顾客的正确想（做）法，让顾客感到你有诚意。 尽快找出顾客不满的 原因 ① 顾客到底要什么？ ② 转换角色：应推心置腹，将心比心，“假如我是顾客，我会怎样认为？” ③ 用心体会，揣摩 “弦外之音” 及时快速地处理问题 及时、亲切的回访很重要 缓解顾客怒气的几种  策略： A 撤换当事人 B 改变场所 C 改变时间 D 主管与负责人的信赖与合作 处理抱怨的实战技巧 1. 学会观察－了解其个性特点； 2.预测顾客的需要； 3.拉近与顾客的关系； 4.学会微笑服务； 判断顾客满意度 很满意 满意 基本满意 不满意 总结 一名出色的投诉受理者应具备