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学习情境三 商务谈判中的沟通 分析提纲 分析提纲 任务一 有声语言的沟通 一次，某公司的谈判人员拜访一位客户，具体对话如下。 谈判人员问：“什么时候决定订购我们的产品啊？” 客户说：“对不起，我们还没有进行讨论。” 谈判人员说：“这么久啊，能不能这两天就讨论呢？” 客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！” 这位谈判人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。” 客户生气地说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较。” 任务1：在与客户的沟通中，该谈判人员的不足主要有哪些？ 任务2：请为该谈判人员设计更好的沟通方法。 知识链接 一、商务谈判中有声语言的作用和要求 1．语言在商务谈判中的作用 （1）语言是商务谈判中表达自己观点的有效工具 （2）语言是谈判成功的桥梁 （3）语言是实施谈判策略的主要途径 （4）语言是处理商务谈判中人际关系的关键 2．商务谈判中语言的要求 （1）准确性 （2）表述清楚 （3）注意用词 二、商务谈判中有声语言的技巧 1．商务谈判过程中的“听” “三要”是： （1）要同理心地听。所谓“同理心”是指要和说话者具有相同的心理，从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，了解对方的顾虑和想法，将谈话者的意思听全、听透。 （2）要耐心听完谈话者的想法，不可随意打断。作为一名商务谈判人员，应该养成耐心倾听对方讲话的习惯，这是个人良好修养的表现。 （3）倾听的同时要注意对对方的话进行反馈。运用点头或回应“是的”、“有道理”，或面带微笑、注视讲话者，主动与讲话者进行目光接触等身体语言或口头语言向对方传达你对其话语的理解程度，不仅可以帮助集中注意力更好地倾听，还可以帮助双方实现良性的互动沟通。 “三不要”是： （1）不要只摆出倾听的样子，内心却迫不及待等机会讲自己想说的，急于表达自己的观点，而忽视了对方传递的信息，容易导致“漏听”、“误听”。 （2）避免“选择性倾听”。倾听时要避免的另一种现象就是只听到自己想听的，即“选择的听”。倾听者根据自己的喜好筛选信息，喜欢的就听，不喜欢的则听而不闻，这种倾听方式容易导致“偏听”、“漏听”。 （3）避免“先入为主的倾听”。先入为主的倾听，习惯依照自己的方式去解释听到的信息，这往往会扭曲说话者的本意，使听到的信息变形地反映到自己的脑海中，进而导致信息接收不准确、判断失误，从而造成决策失误。 2．商务谈判过程中的“问” （1）提问前要有所准备 （2）正确把握提问的时机 （3）提问的态度要诚恳、语气要委婉 （4）提问的用语要准确、简练 （5）在一个问题没有解决之前，不要进行下一个问题的提问 （6）提出问题后，自己应保持沉默，耐心等待对方的回答 3．商务谈判过程中的“答” （1）回答问题之前，给自己留有思考的时间 （2）把握对方提问的目的和动机，决定怎样回答 （3）对于不必要回答的问题，不要彻底回答 （4）对于难以回答的问题，可以避实就虚，顾左右而言他 （5）对自己不清楚、不明白的问题不要回答 （6）对没办法回答的问题，可以答非所问 （7）棘手问题，善于使用反问 （8）重复问题或避开重点，也有助于谈判 4．商务谈判过程中的“叙” （1）陈述要简洁、通俗易懂 （2）叙述应注意生动而具体 （3）叙述要主次分明、层次清晰 （4）叙述应基于客观真实 （5）叙述的观点要准确 （6）叙述时发现错误要及时纠正 （7）重复叙述是必要的 5．商务谈判中的“辩” （1）观点明确，立场坚定 （2）思路敏捷、严密、逻辑性强 （3）掌握大的原则，不纠缠枝节 （4）态度要客观公正，措词准确犀利 （5）辩论时要掌握好进攻的尺度 （6）善于处理辩论中的优劣势 6．商务谈判中的“说服” （1）与被说服者建立良好的人际关系 （2）正确把握说服的时机 （3）说服对方必须有足够的耐心 （4）说服证据和理由必须充分 （5）强调有利于对方的条件 （6）说服的同时适当做些让步 （7）多谈双方的共同利益或长远利益 思考与讨论 1．有声语言在谈判中起什么作用？商务谈判对语言的要求是什么？ 2．谈谈商务谈判中有声语言的技巧问题。 实训题 选择当地某一正在销售的楼盘作为谈判情景，将学生分成小组，每两个小组之间进行商品房买卖的价格谈判。 1．谈判中双方小组可以使用听、问、答、叙、辩、说服等各种技巧，阐述己方的立场，阐明己方的观点。 2．双方根据谈判进程，实时记录对方使用各种技巧后给己方所带来的心理、战术上的变化。 案例分析 谈判一方为日本某合资公司（以下称为A方），欲在某城的开发区办厂，需用地盖厂房。谈判另一方为该开发区管委会相关部门（以下称为B方），也需要把已开发的土地尽快卖出去。 A方代表一行三人，经理、技术人员和财务人员。 B方两人：部门经理及助