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销售服务流程-了解顾客需求
销售服务流程 --了解需求 了解需求 询问的基本方法——开放/封闭式问句 了解需求--确定顾客真正的需求 练习 了解需求的步骤 望 闻 问 切 了解需求--望 望 方法: 通过近距离的观察,门店人员能 初步确定顾客的购物目的类型, 如明确性顾客、闲逛型顾客、潜 在型顾客。 顾客购物目的分类 店 门 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 闲逛型顾客 明确性顾客 潜在型顾客 望 了解需求--望 了解需求--望 望 方法: 明确性顾客: 根据顾客自己的喜好推荐相关的商品; 闲逛型、潜在型顾客: 有目的的提问,逐渐缩小选择范围, 最终达到确定顾客的所需商品。 了解需求--闻 闻 方法: 门店人员要认真地聆听顾客的谈话, 不得打断,要从中了解更多信息, 细心地分析其中的销售机会。 了解需求--问 问 方法: 开放式与封闭式提问的结合运用 接触中开放式语言的运用 开放式语言 封闭式语言 为什么…… 是什么…… 有什么…… 做什么…… 怎么样…… 是不是…… 对不对…… 好不好…… 行不行…… 有没有…… 问 了解需求--问 您觉得我们这个品牌怎么样? 您对我们这个品牌熟悉吗? 您需要我帮忙吗? 我有什么可以帮您的吗? 您喜欢什么样的款式呢? 您要不要试穿一下? 您想买鞋吗? 您觉得这款衣服怎么样? 开/封 问句举例 了解需求--问 开 您觉得我们这个品牌怎么样? 封 您对我们这个品牌熟悉吗? 封 您需要我帮忙吗? 开 我有什么可以帮您的吗? 开 您喜欢什么样的款式呢? 封 您要不要试穿一下? 封 您想买鞋吗? 开 您觉得这款衣服怎么样? 开/封 问句举例 了解需求--问 什么 穿着爱好 购物的 标的物 购物的 对象 购物的 用途 款式 对 象 颜 色 价格 顾客 了解需求--切 切 方法: 用实际的推荐行动,以印证前3步骤 所获取的顾客信息,进而促成销售。 向顾客推荐商品 卖 点 步骤一:找出商品的特征 步骤二:筛选商品的特征 步骤三:用FAB法描述选出的特征 步骤四:口语化组织 了解需求--切 切 情景模拟 询问技巧的应用 有一对夫妇来给他们的儿子买鞋, 作为店员的你应该怎样来了解他 们的需求,进而推荐? 大家都知道 “知己知彼,百战百胜”这个成语,它的意思是:对敌我双方的情况都能了解透彻,打起仗来就可以立不败之地。结合我们一线的销售工作,可以理解为,门店人员只要真正了解顾客的需求,才能推荐合适的产品,提供适当的服务,这样就可以促成销售。而在如何确保掌握、了解顾客的需求的过程中,我们可以套用中医学上的 “望、闻、问、切”的步骤,应用于销售工作中。下面,我们就来看看是如何应用的? 我们先来看第一个步骤:望。中医学上是指望神、察色、望形态、望五官等。而在销售中,我们可以理解为观察,观察顾客的衣着、形态、逛店路径等。而通过观察顾客的逛店路径,我们可以判断顾客的购物目的类型。如明确性顾客、闲逛型顾客、潜在型顾客。 闻,在中医学上指的是闻声音、嗅气味。而在我们销售中,理解为聆听。聆听顾客的话语、掌握顾客的需求。比如说,顾客有朋友结伴而来的,我们可以通过旁听他们所交谈关于对购买商品的想法;或在与顾客交谈中,聆听顾客所述说对商品的要求。在收取了这些信息后,我们即可推荐适合顾客的商品。 通过对顾客就上述的内容提问,我们就可以得知顾客所需求的款式、能接受的价格、偏好的颜色及购买的对象。在得知明确的答案后,我们就可以有针对性的进行推荐,引导顾客购买商品了。 总之,在上述4个步骤中,各有其独特作用,不能相互取代,想要百战百胜,使销售成功最大化,便需对顾客的需求作全面正确的判断、掌握。 再将其4个步骤有效结合应用,那我们的销售便可以百战百战了。 最后,我们再将我们刚才所学到的内容,结合实际情况来完成下面的情况模拟。 询问要点: 1、确实是要买鞋 2、是为谁买 3、是什么时候穿得? 4、孩子多大了,脚多大 5、孩子是否比较喜欢运动,是不是鞋容易坏? 进入到第三步骤——问。在中医学上是指问生活史、问病史、问起病因、问症状等。而在我们销售工作中,这一问是关键阶段,是获取信息的重要途径。而在对顾客进行提问这一环节中,我们划分了开放式和封闭式2种方法。 切,这一步骤在中医学上即为切脉、把脉。那结合我们的销售工作,我们可以理解为向顾客推荐。在经过刚才所讲的前3个步骤后,我们就需进一步向顾客推荐商品了。当然,针对不同类型顾客,我们所应对的推荐技巧也不一样。大致可以根据顾客的性格等,将顾客分类为以下几种类型:沉默型顾客、理
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