销售服务流程-了解顾客需求.ppt

销售服务流程 --了解需求 了解需求 询问的基本方法——开放/封闭式问句 了解需求--确定顾客真正的需求 练习 了解需求的步骤 望 闻 问 切 了解需求--望 望 方法： 通过近距离的观察，门店人员能 初步确定顾客的购物目的类型， 如明确性顾客、闲逛型顾客、潜 在型顾客。 顾客购物目的分类 店 门 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 柜台 闲逛型顾客 明确性顾客 潜在型顾客 望 了解需求--望 了解需求--望 望 方法： 明确性顾客： 根据顾客自己的喜好推荐相关的商品； 闲逛型、潜在型顾客： 有目的的提问，逐渐缩小选择范围， 最终达到确定顾客的所需商品。 了解需求--闻 闻 方法： 门店人员要认真地聆听顾客的谈话， 不得打断，要从中了解更多信息， 细心地分析其中的销售机会。 了解需求--问 问 方法： 开放式与封闭式提问的结合运用 接触中开放式语言的运用 开放式语言 封闭式语言 为什么…… 是什么…… 有什么…… 做什么…… 怎么样…… 是不是…… 对不对…… 好不好…… 行不行…… 有没有…… 问 了解需求--问 您觉得我们这个品牌怎么样？ 您对我们这个品牌熟悉吗？ 您需要我帮忙吗？ 我有什么可以帮您的吗？ 您喜欢什么样的款式呢？ 您要不要试穿一下？ 您想买鞋吗？ 您觉得这款衣服怎么样？ 开/封 问句举例 了解需求--问 开 您觉得我们这个品牌怎么样？ 封 您对我们这个品牌熟悉吗？ 封 您需要我帮忙吗？ 开 我有什么可以帮您的吗？ 开 您喜欢什么样的款式呢？ 封 您要不要试穿一下？ 封 您想买鞋吗？ 开 您觉得这款衣服怎么样？ 开/封 问句举例 了解需求--问 什么 穿着爱好 购物的 标的物 购物的 对象 购物的 用途 款式 对 象 颜 色 价格 顾客 了解需求--切 切 方法： 用实际的推荐行动，以印证前3步骤 所获取的顾客信息，进而促成销售。 向顾客推荐商品 卖 点 步骤一：找出商品的特征 步骤二：筛选商品的特征 步骤三：用FAB法描述选出的特征 步骤四：口语化组织 了解需求--切 切 情景模拟 询问技巧的应用 有一对夫妇来给他们的儿子买鞋， 作为店员的你应该怎样来了解他 们的需求，进而推荐？ 大家都知道 “知己知彼，百战百胜”这个成语，它的意思是：对敌我双方的情况都能了解透彻，打起仗来就可以立不败之地。结合我们一线的销售工作，可以理解为，门店人员只要真正了解顾客的需求，才能推荐合适的产品，提供适当的服务，这样就可以促成销售。而在如何确保掌握、了解顾客的需求的过程中，我们可以套用中医学上的 “望、闻、问、切”的步骤，应用于销售工作中。下面，我们就来看看是如何应用的？ 我们先来看第一个步骤：望。中医学上是指望神、察色、望形态、望五官等。而在销售中，我们可以理解为观察，观察顾客的衣着、形态、逛店路径等。而通过观察顾客的逛店路径，我们可以判断顾客的购物目的类型。如明确性顾客、闲逛型顾客、潜在型顾客。 闻，在中医学上指的是闻声音、嗅气味。而在我们销售中，理解为聆听。聆听顾客的话语、掌握顾客的需求。比如说，顾客有朋友结伴而来的，我们可以通过旁听他们所交谈关于对购买商品的想法；或在与顾客交谈中，聆听顾客所述说对商品的要求。在收取了这些信息后，我们即可推荐适合顾客的商品。 通过对顾客就上述的内容提问，我们就可以得知顾客所需求的款式、能接受的价格、偏好的颜色及购买的对象。在得知明确的答案后，我们就可以有针对性的进行推荐，引导顾客购买商品了。 总之，在上述4个步骤中，各有其独特作用，不能相互取代，想要百战百胜，使销售成功最大化，便需对顾客的需求作全面正确的判断、掌握。 再将其4个步骤有效结合应用，那我们的销售便可以百战百战了。 最后，我们再将我们刚才所学到的内容，结合实际情况来完成下面的情况模拟。 询问要点: 1、确实是要买鞋 2、是为谁买 3、是什么时候穿得？ 4、孩子多大了,脚多大 5、孩子是否比较喜欢运动,是不是鞋容易坏? 进入到第三步骤——问。在中医学上是指问生活史、问病史、问起病因、问症状等。而在我们销售工作中，这一问是关键阶段，是获取信息的重要途径。而在对顾客进行提问这一环节中，我们划分了开放式和封闭式2种方法。 切，这一步骤在中医学上即为切脉、把脉。那结合我们的销售工作，我们可以理解为向顾客推荐。在经过刚才所讲的前3个步骤后，我们就需进一步向顾客推荐商品了。当然，针对不同类型顾客，我们所应对的推荐技巧也不一样。大致可以根据顾客的性格等，将顾客分类为以下几种类型：沉默型顾客、理