[计算机软件及应用]POP自主售后新系统操作培训1009.pptVIP

京东商城集团售后客服系统 - POP自主售后新系统介绍 2012年10月09日 维护自主售后收货地址： 开通自主售后之前必须维护好自己的退货地址，不然会造成无法正常接收退换货 课程： 课程： 原有售后方式 自主售后与京东售后区别： 新自主售后方式： 新自主售后方式 自主售后系统流程图： 自主售后开通方式： 　　目前商家自主售后业务需要商家填写下述申请表，邮件向pop管理部运营接口人员提交申请，经审批通过后，即可开通。 　　本期所有SOP、SOPL商家默认全部开通自主售后。后续主动申请开通的模板如下： 类目 商家ID 公司名称 品牌 运营负责人 POP部门 鞋靴 Xxx 北京乐淘文化发展有限公司 乐淘鞋城（多品牌） 女装 Xxx 广州格风服饰有限公司 歌莉娅 男装 Xxx 北京九合尚品科技有限公司 玛萨玛索 自主售后模块介绍： 课程： 人员管理： 卖家可在商家后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整： 新增售后人员： 卖家可以在后台SHOP端系统中增加公司人员账号，最多10人 分配售后分类： 增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类的服务单，可以进入不同人员的账户，默认POP商家按合作模式选择SOP或SOPL 分配售后分类： 分配售后分类： 默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号进行权限管理 售后人员管理： 可对不同的售后人员赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理操作，无审核权限 新增/修改人员： 可以增加客服人员处理的权限，一级二级三级代表售后人员可处理服务单的优先级别，优先级顺序：一级二级三级 分配售后分类： 分配售后分类： 默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号进行权限管理 优先级别选择，审核与处理： 配置完成： 按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权限和处理权限 客户提交服务单申请： 客户提交服务单申请： 提交后的 温馨提示 服务单管理： 从系统中领取属于自家店铺的服务单 领取服务单： 由于进行了权限分配，因此，子账号可领取的单据数量，取决于该账号的分类 审核服务单： 京东客服可见，客户不可见 最多3张，小于800K 审核通过：（客户发货/直赔商品） ： 客户发货： 选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回，审核意见为客户可见，字数限制500字 直赔商品： 问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品 审核不通过： 可选择发送短信告知客户，同时审核内容客户可见 取消申请： 客户问题解决后，可取消申请 转入待客户反馈： 查询服务单： 按条件查询对应的服务单信息 服务单详情： 收货管理： 当审核为客户发货时，客户前台可见如下提示，在“绑定发货信息”中，客户可填写运单信息，方便卖家收货查询。卖家地址信息，会通过短信形式发到客户手机上 客户前台界面： 点击“绑定发货信息”后，可填写发货信息 客户前台界面： 商家审核后，客户看到的界面 收货登记： 查询收到的包裹或订单，确认单据中的商品已经收到，如客户填写运单信息，可直接用扫码枪扫描，单据信息自动弹出 收货登记： 填写返修单号后，自动弹出拆包信息 拆包： 收货人员可将客户传回的图片与商品主图进行比较，快速判定是否为自家所售商品，将相关信息填入收货备注后，可确认“登记” 服务单任务管理： 拥有处理权限的卖家客服人员可以在此进行服务单的退款，换新，原返等操作，领取方法与服务单审核中领取方法相同 任务操作： 任务操作： 退款：即商品符合退款条件后，卖家给出退款金额，京东按金额退给客户 原返：客户商品无法退换，原路返还给客户 换新：卖家可以操作商品或者配件，之后再订单中自动生成0元订单，按订单发货 退款： 返修换新： 原返： 商品不符合退换条件后，给客户原物返回 换新服务单审核： 针对选择换新的服务单进行审核，如可以更换，则审核通过，卖家后台订单中，生成对应0元发货单号，如审核不通过，则服务单重新返回上一步，即返回服务单处理中 未解决留言反馈： 卖家可在此查看未解决服务单的客户留言，用以改进服务质量 课程： 课程： 背景和评价方案： 　　自pop商家采取自主售后方式后，部分商家不知晓或不按照流程标准操作，导致pop自主售后整体满意度较低，过程积压严重，影响京东服务口碑。为督促商家了解考核点， 掌握自身服务质量，特建立商家自主售后服务质量监控、评价方案 指标 目标 权重 标志 售后服务满意度 85% 40% F1 审核时效达标率（12小时） 95% 30% F2 商家12小时处理达标率 90% 20% F3 商家18小时发货达标率 90% 10% F4 指标定义： 　　售后服务满意度：当期（“非常满意”+“满意”）/满