29满意程度调查程序.doc

北京通正泰得物业管理有限公司程序文件 编 号 TZTD-CX-8.2.1 版本号 A/0 标题 满意程度调查程序 页 码 共 4 页 第 1 页 1.0 目的 通过收集信息、分析数据，调查客户满意程度，发现存在的问题，以确定服务过程的适宜性和有效性，并实施纠正和预防措施，改进质量管理体系，提高服务质量。 2.0 范围 本程序适用于公司对客户满意程度的监视和测量。 3.0 职责 3.1 客户服务部：负责收集日常客户满意程度的信息，保存相关记录，并定期组织客户满意程度调查，确定客户需求和潜在要求，编制《客户满意程度调查分析报告》； 3.2 各部门：根据《纠正、预防措施实施单》采取措施并实施改进。 北京通正泰得物业管理有限公司程序文件 编 号 TZTD-CX-8.2.1 版本号 A/0 标题 满意程度调查程序 页 码 共 4 页 第 2 页 4.0工作程序 流程 职责/相关部门 客户/客户服务部 No 总经理 客户服务部 客户服务部 各部门 客户服务部/相关部门 No 客户服务部 客户 客户服务部 北京通正泰得物业管理有限公司程序文件 编 号 TZTD-CX-8.2.1 版本号 A/0 标题 满意程度调查程序 页 码 共 4 页 第 3 页 注释： 1、客户服务部负责了解客户满意程度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。形式可包括：面谈、信函、电话等方式进行询问，及时了解客户需求的动向，积极与客户沟通，对客户提供的建议或意见，由项目客服部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录在《客户投诉/建议一览表》上，并转交有关部门研究后予以答复，有些可利用专题会议予以解决；每季度由项目客服部汇总整理《客户反馈信息分析报告》并提交总经理，总经理责成有关部门分析原因，采取纠正或预防措施，并予以跟踪实施效果；客户服务部将实施结果反馈给客户； 2、客户服务部制定《客户满意程度调查计划》，设计《客户满意程度调查表》。每半年，客户服务部向客户发送《客户满意程度调查表》，调查客户对公司服务满意程度，收集相关意见和建议； 3、在进行客户满意程度调查前向客户发放公共通知，通知客户开始进行满意程度调查的时间和安排，客务助理上门发放《客户满意程度调查表》，并做好签收工作；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析； 4、客户服务部对回收的《客户满意程度调查表》利用加权平均法进行统计分析，编制《满意程度调查分析报告》，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，得出客户对公司各项服务的满意率等结果。 5、客户服务部采用因果图寻找客户不满意的主要原因，由公司发出《纠正、预防措施实施单》，责成相关部门采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果，具体执行《纠正和预防措施控制程序