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第九章　平衡计分卡 第一节　平衡计分卡的意义与框架第二节　平衡计分卡的财务维度第三节　平衡计分卡的客户维度第四节　平衡计分卡的内部经营维度第五节　平衡计分卡的学习与成长维度 第一节　平衡计分卡的意义与框架 一、平衡计分卡的基本原理与流程二、平衡计分卡的作用三、平衡计分卡思想的演进 一、平衡计分卡的基本原理与流程 (1)以组织的共同愿景与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门(如各事业部)在财务(Financial)、顾客(Customer)、内部流程(Internal Processes)、创新与学习(Innovation Learning)等四个方面的系列具体目标(即成功的因素)，并设置相应的四张计分卡。(2)依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四种计量可具体操作的目标，设置一一对应的绩效评价指标体系。(3)由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。 图9-1　平衡计分卡基本框架图 图9-2　平衡计分卡的管理循环过程 二、平衡计分卡的作用 (1)平衡计分卡的应用使得绩效管理从传统的人员考核和评估的工具转变成为战略实施的工具，克服财务评估方法的短期行为，实现组织长远发展。(2)平衡计分卡的应用使得领导者能够全面统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素，使整个组织行动一致，服务于战略目标。(3)平衡计分卡的应用使得领导者可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展，能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，提高组织整体管理水平。(4)平衡计分卡的应用有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解。 (5)平衡计分卡的应用利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养。 三、平衡计分卡思想的演进 1.　1987～1989年为平衡计分卡思想的萌芽阶段2.　1990～1993年为平衡计分卡思想的初步形成阶段3.　1994～2000年为平衡计分卡的应用提升至战略管理阶段4.　2000年至今为平衡计分卡的应用提升至组织协同阶段 (1)市场领先地位：ADI公司是线性集成电路的市场领导者，相对市场份额(Relative Market Share)是2.70(收入是最接近竞争者的2.70倍)。(2)销售额增长：，ADI公司的年销售增长率超过27%。(3)利润率：保持超过15%的税前利润。 表格 季度绩效考评表 部门：—— 财务年度1987 1988年一季度 1988年二季度 1988年三季度 1988年四季度 财务年度1988 实际指标 标杆 实际指标 标杆 实际指标 标杆 实际指标 标杆 实际指标 标杆 实际指标 收入 资产收益率 新产品 表格 新产品订货率 客户服务 革新市场化 生产周期 产量 次品率 第二节　平衡计分卡的财务维度 一、财务维度的意义二、财务维度的计量指标 二、财务维度的计量指标 1.净资产收益率2.经济增加值 1.净资产收益率 (1)净资产收益率是一个综合性最强的财务分析指标，是杜邦分析系统的核心。(2)资产净利率是影响净资产收益率的最重要的指标，具有很强的综合性；而资产净利率又取决于销售净利率和资产周转率的高低。(3)权益乘数表示企业的负债程度，反映了公司利用财务杠杆进行经营活动的程度。(1)杜邦分析法不能完整地评价财务融资活动。(2)企业全部活动分为经营活动和财务活动，因而企业的财务比率与经营活动紧密相联。 图9-4　杜邦分析法路线图 图9-5　传统杜邦分析图 图9-6　改进后的杜邦分析图 2.经济增加值 (1)EVA是股东衡量利润的方法。(2)EVA使决策与股东财富一致。(1)会计调整:(2)资本成本率计算：(3)债务资本成本率为3～5年期中长期银行贷款基准利率。(4)股本资本成本率=无风险收益率+β系数×(市场风险溢价)。(5)无风险收益率计算。(6)β系数计算。 第三节　平衡计分卡的客户维度 一、客户维度的意义二、客户维度的核心指标三、满足客户期望的其他指标 二、客户维度的核心指标 1.市场份额和会计份额2.客户保持和客户忠诚3.客户获得4.客户满意程度5.客户获利能力 图9-7　客户维度核心指标之间的关系 三、满足客户期望的其他指标 1.时间2.质量3.价格 图9-8　满足客户期望的其他指标之间的关系 第四节　平衡计分卡的内部经营维度 一、内部经营过程的意义与通用模型二、创新过程的意义与内容三、内部经营的意义与内容四、售后服务的意义与内容 图9-9　内部通用的价值链模型 二、创新过程的意义与内容 (1)企业要达到它研制和开发过程的损益平衡，必须弥补在产品开发过程的投资。(2)损益平衡时间指标强调获利